客户服务管理系统流程.doc

全面的客户服务管理:
目的:提高那些与客户支持和现场服务相关的业务流程的自动化,并加以优化这样就可帮助企业保留更多有价值的老客户,并更好的吸引新的优质客户。
运用各种客户服务方式解决客户投诉、完成客户服务协议、答复客户请求与客户咨询、实现客户关怀、做出详尽完善的客户信用与满意度调查记录。根据客户的不同情况生成“一对一”的特有关怀政策建立与之相关联的工作方式。目前,手机用户日趋成熟,服务的快捷、方便、与服务质量一样被越来越多的用户所关注。客户服务系统的建设需要对服务管理进行全面的清理,就客户、客户的需求、服务方法、接触渠道、和过程进行分析,结合企业的组织、维修机构、供应链等,客观上确定自己企业的核心优势、劣势,设计出适合客户和自己的服务管理系统,并在实践中持续改善。客户满意程度的目标要切合手机客户在今后3年内的特点,如手机产品的价格、使用便利性和功能,服务的速度和正确性,同时也要顾及企业提供服务的成本等等。其主要功能如下:
记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理,有关人员记录受理情况;
记录客户的问题和解答情况,对服务项目进行安排、调度和重新分配;
问题及解决方法数据库管理;
对售后服务情况进行记录,如客户名称、服务时间、服务内容记录等。
其基本流程如下:
存入客户档案
供货企业
向客户发调查表
回收调查表
校验调查表
不合格调查表
合格调查表
客户
投诉单
校验投诉单
不合格投诉单
合格投诉单
修改投诉记录
给出处理意见
客户咨询
填写咨询问题记录
校验咨询内容
不合格咨询单
合格咨询单
作废
统计分析
存入档案
(3)客户服务数据库
功能:存储客户服务相关资料和信息。
包含的数据表:客户投诉记录表、咨询表、顾客满意度调查表、客户信用调查表、售后服务协议书
各个数据表的作用和结构描述如下:
客户投诉记录表
主要功能:针对客户投诉确认、投诉处理、落实情况等内容的管理操作。
数据表结构描述:根据存储信息的需要,设计的客户投诉表的结构如表1。
表1 客户投诉表的结构描述
编号
字段名
类型
宽度
备注
3101
投诉人
字符型
8
NOT NULL
3102
联系方式
字符型
11
3103
被投诉人
字符型
8
可以是部门
3104
投诉类别
字符型
16
3105
投诉时间
日期型
8
Not null
3106
第一接听人
字符型
8
3107
处理人
字符型
8
3108
处理期限
日期型
8
3109
处理时间
日期型
8
3110
投诉内容
字符型
60
Not null
3111
调查情况
字符型
60
3112
处理建议
字符型
60
3113
处理结果
字符型
60
3114
实施情况
字符型
60
咨询表
主要功能:针对客户对产品等相关信息的咨询、咨询的回复情况等内容的管理操作。
数据表结构描述:根据存储信息的需要,设计的咨询表的结构如表2。
表2 咨询表的结构描述
编号
字段名
类型
宽度
备注
3201
咨询人
字符型
8
NOT NULL
3202
联系方式
字符型
11
3203