家具导购员手册.doc

导
购
员
培
训
手
册
(内部资料注意保密)
目录
前言……………………………………………………3
第一章导购员的基本素养…………………………4-7
第二章导购中的程序、技巧及注意事项…………8-12
第三章处理顾客异议的技巧………………………12-15
第四章售后服务的要求……………………………15-17
第五章顾客类型分析及相应策略…………………17-20
第六章专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理…… 20-22
第七章系统家具的基本知识……………………… 22-28
附录一:有关导购进程中遇到的若干问题……… 28-31
附录二:附加推销……………………………………31-32
附录三:导购员如何巩固并扩大客户资源?………32-33
前言
――如何成为一名优秀的导购员
如今,柜台是市场的窗口,也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况,也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品,还能给顾客带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员,以达到产品决胜终端的目的。
那么,如何才能成为一名优秀的导购员呢?我们认为,只有具备了以下几点要求,他(她)才能称得上是一名出色的导购员。
首先,要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升,只有具备充沛的体力,才能日复一日站立在导购台上,只有不断的学****不断的思考不断领悟不断求新,才能在看似简单重复的导购中提升水平,提升自我。
其次,要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学****能力,只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己,才能使你成为一名优秀的导购员。
第三,要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口,其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用,责任重大,为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅;而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性,才能潜意识地在每天工作中去履行责任心,才能干好每一件事。
第四,善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉,使命就是为了卖得更好。因而,导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临,刺激消费者的购买欲望,最终促成消费者购买,实现整体销售的迅速提升和品牌形象。
第五,良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题,遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对,要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解;并将问题归纳记录;处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚,如果自己还不能解决,应及时汇报给领导让其协助解决。
工作源于勤奋,成功在于敬业。我们也真诚地希望,通过本书的编写,能够给那些正处于最前线传播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引,并助他(她)们成为一名出色的伊百丽高级导购人员!
第一章导购员的基本素养
一、导购的涵义
“导”是引导、指导,“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。
二、导购员的基本职责
(1)通过在货场与消费者交流,并向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。
(2)做好专卖店陈列的生动化,样板柜陈列和宣传品的维护工作,保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。
(3)时刻保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足他们需求的商品。
(4)利用各种销售技巧,营造专卖店与顾客的参与气氛,提高顾客购买欲望,增加专卖店的营业额。
(5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向店长汇报。
(6)培养市场意识,收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向店长汇报。
(7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向店长汇报。
(8)完成上级领导交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。
(9)按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销礼品发放记录。
(10)参加公司培训及自我培训,认真学****不断提高销售能力。
(11)严格遵守公司各项规章制度。
三、导购员的要求
(一)基本素质:
(1)热情:是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动有效