电话接听培训.ppt

电话接听及回访培训课程Page*二、电话接听的目的三、电话接听的流程及规范要求七、检验电话接听的成果本课程框架2、电话接听的流程及规范要求3、电话转接听的流程及规范要求1、电话接听的准备五、电话接听的注意事项六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性的问题)一、电话接听的重要性四、电话接听的技巧八、电话邀约的流程九、电话邀约及回访的技巧十、电话回访的注意事项Page*一、电话接听的重要性客户产生兴趣打电话问一下楼盘的基本情况(楼盘太多不会每家都看)直接到现场看房很感兴趣,立刻看房(15%)有一点兴趣,有空看房(15%)没什么兴趣,不去看房(70%)楼盘自身的情况接听电话的置业顾问Page*一、电话接听的重要性1、直接关系到广告效果2、直接关系到客户量的多少3、间接影响楼盘的知名度Page*二、电话接听的目的1、重要目的——给客户留下美好的第一印象2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式!3、关键目的——介绍项目卖点,引发客户到访兴趣!并邀约客户到现场!4、其他目的——为策划提供真实的数据信息,指导项目的推广。5、其他目的——使客户记住你的名字!与客户建立初步信任。(真的信任是从第一步接电开始的,为什么客户记不住你的名字,为什么记住了名字确不找你?)Page*先让我们一起来看一个故事。。。。通过这个故事,你看到了什么?你是否也曾有过相同的经历或者困惑?忙碌的工作经常被铃声打断,我变的更加忙上加乱!使用电话应该注意哪些问题?接起电话我该说什么?为什么经常会有客户投诉或者发火?我到底做错了什么?Page*三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备Page*你知道她们的问题在哪里吗?Page*你能看出他们的表情传递的是什么信号吗?如果你是客户,你愿意选择哪个?Page*接电话开头语需要转接电话转接流程礼貌道别,结束通话热情应答请对方留言留言流程三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程Page*