销售人员职业技能与素质训练(一).doc

销售人员职业技能与素质训练(一)
● 如何识别客户的利益点 ● 内容及进行项目 ● 内容 ● 特性指产品设计上给予的特性及功能。
● 优点指产品特性的利益。
● 特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。
● 将特性转化为特殊利益的技巧： u ·步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； u ·步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； u ·步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； u ·步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； u ·步骤5：介绍产品的特殊利益。
● 为客户寻找购买的理由： u ·商品给他的整体印象 u ·成长欲、成功欲 u ·安全、安心 u ·人际关系 u ·便利 u ·系统化 u ·兴趣、嗜好 u ·价格 u ·服务 ● 进行项目 n ● 完成练****十四：特性、优点及特殊利益的练****br/>20分钟 ● 将特性转换成利益的技巧 n 大家已经知道了产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。
n 每一样产品都有它具有的特性不管您知不知道它是什么或会不会使用它已存在产品身上。
n 而产品的优点则是指产品特性的利点如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。
n 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求例如： n 您每天都要和国外各分公司联络因此使用传真机的速度较快能节省大量的国际电话费。
n 牙膏有苹果的香味闻起来很香让您家的小朋友每天都喜欢刷牙可避免牙齿被蛀。
● 这双鞋是设计在正式场合穿的但鞋底非常柔软富有弹性很适合步行上下班的您来穿。
n 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机真正影响客户购买决定因素绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点若不能让客户知道或客户不认为会使用到再好的特性及优点对客户而言都不能称为利益。
n 反之若您能发掘客户的特殊需求而能找出产品的特性及优点满足客户的特殊需求或解决客户的特殊问题这个特点就有无穷的价值这也是销售人员们存在的价值否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。
n 如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多客户愈能得到最大的满足。
n 也就是说我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧具体步骤如下： n 步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； n 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； n 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； n 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； u 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求能带给满足客户特殊需求）。
● 为客户寻找购买的理由 n 想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭而这家饭店又不是最便宜您仔细想想看当您决定购买一些东西时是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买但是一旦您决定购买时总是有一些理由支持您去做这件事。
n 我们再仔细推敲一下这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点但真正的理由是她路边停车的技术太差常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情这种微型车车身较短它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰她就是因为这个利益点才决定购买的。
n 因此我们可从探讨客户购买产品的理由找出客户购买的动机发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由能帮助您提早找出客户关心的利益点。
n 您可从九个方面了解一般人购买商品的理由： ● 商品给他的整体印象 n 广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人您在销售时不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
● 成长欲、成功欲 n 成长欲、成功欲是人类需求的一种类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率想要自我提升的人就要到电脑补****班去进修电脑