客户服务人的职业化塑造.ppt

客户服务人的职业化塑造.ppt第二章客户服务人员的职业化塑造
学****目标:




一、客服人员的品格要求





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(1)站在对方的角度
(2)专心听对方说话,让对方觉得被尊重
(3)正确辨识对方情绪
(4)正确解读对方说话的含义
一般表示认同的常用语






同理心练****br/>(一)有客户打电话,说死了五只鸭子,抱怨公司饲料不好,要求赔偿和退货。
(二)有员工因迟到,被罚款十元,到办公室后说,运气真不好,才迟到一分钟就被罚款十元。
参考答案
1死鸭子的可能性很多,但只死五只鸭子一般不是饲料的问题。
2是吗?你先自己处理一下,抽时间我们来看看到底是怎么回事。
3出现这种问题你一定很着急,我们会为您好好处理这个问题的。
4是吗?有什么症状?我们马上派服务人员赶到。请放心,我们的饲料质量一定没问题的,如果是我们的原因,我们会承担相关的责任的。
,我也被罚过,从那次后,我就没再迟到了。
,你都是比较早到的,上班也比较积极。其实他们处罚也很为难,虽然你只迟到了一分钟,但如果不罚,就会影响以后制度的执行,你说呢?
“沟通”的案例分析
某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦的时候,终于等到服务员接听。
服务员:“您好!我是77号,竭诚为您服务,我有什么可以帮助您?”
顾客答:“你能不能让我少等会儿?”
服务员:“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?”
顾客答:“你们为什么不配多点人?”
服务员:“那是我们领导的事,我也想人多点呀!”
顾客答:“那你们领导真蠢,总是让我们花大把时间等,难道顾客的时间就不值钱吗?
可见,光是礼貌和客气,客户还是不满意„„请根据上述案例回答下列问题:
(1)服务人员在服务过程中,有哪些不妥之处?(根据客服人员的品格要求回答)
(2)服务人员如此礼貌与客气,顾客为什么还是不满意呢?
(3)如果是你,你会怎么解决这个问题?(根据我们所学的客服人员应具备的品格要求进行思考)