消费者投诉处理办法.doc

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消费者投诉处理办法
为了使办事处和经销商更好的处理和解决投诉问题,特制定《消费者投诉处理办法》以规范公司售后服务,树立良好的品牌形象。
一、处理投诉的目的:
(一)、恢复顾客对品牌的信心,令顾客更加满意,树立品牌形象;
(二)、从中获得有关产品改进或销售服务的重要信息;
(三)、提升顾客对相应商店的信赖感。
二、投诉处理3大原则:
(一)、迅速(正确快速的处理);
(二)、诚意(站在顾客立场上,有诚意的解决问题);
(三)、报告(遵守公司的规定并进行及时报告)。
三、投诉的解决办法:
(一)、产品品质投诉处理流程:
1、倾听顾客的诉说;
2、倾听后立刻向顾客礼貌地道歉;
3、检查投诉品的状态,同时留存;
4、以诚恳的态度了解产品变化经过加以分析,认真填写《品质投诉表》;
5、分析投诉因素后满足以下条件的应当给顾客退换货:
(1)、有购物凭证(购物小票或发票);
(2)、在产品保质期内;
(3)、经我方人员核实情况确为我方品质问题,排除人为因素或顾客保存不当所导致的品质改变。
6、如原因不明需观察或怀疑是人为因素导致的,应将处理程序告诉顾客,待质检报告出来后通知顾客;
7、报告上级,说明情况的同时将问题产品与《品质投诉表》上交;
8、自营、经销商将问题产品和《品质投诉表》交与办事处,办事处以签报方式将产品退回公司,由生物公司质检部质检,查明原因;
9、生物公司质检部查明原因后将《产品品质鉴定书》交与营销管理部,营销管理部客户服务专员存档,并与办事处联系,办事处应告知接诉人质检处理结果,办事处进行返品处理,以便店内库存管理;
10、接诉人与顾客联系,通知顾客质检结果,说明原因并道歉。
(二)、皮肤过敏投诉:
1、处理流程:
(1)、接到顾客过敏投诉不要慌乱,倾听顾客的诉说,如顾客情绪激动需想办法将顾客带离销售区;
(2)、向顾客礼貌道歉:
顾客投诉是对事不对人的,站在公司而不是个人的立场道歉可以令顾客激动不安的情绪平稳下来。并关注顾客产生过敏后皮肤状态。
(3)、询问顾客使用产品的方法和使用量是否正确无误:
使用产品的方法上有误所导致的过敏情况不在少数。使用有误的,应用谦虚的服务态度告知顾客并纠正其使用方法,停用3-7天待过敏症状完全消除后可按正确的方法使用。
(4)、给顾客应急和缓解过敏的建议:
①、终止一切化妆品的使用;
②、用凉水洗脸,或用生理盐水敷脸,不要用手触摸;
③、避免沐浴;避免酒精;避免辛辣食物;避免烫发、染发、洗发;
④、保持睡眠,避免日晒;
⑤、补充维生素A、B、C等,提高免疫能力,尤其维生素C有抗过敏作用。
(5)、确认顾客使用产品方法无误后,与顾客一起完成《过敏投诉表》的填写;
(6)、通过询问顾客以及表格的填写,帮助顾客分析过敏原因。
2、以下为可能导致过敏的原因:
(1)使用方法错误;
(2)皮肤状态判断错误;
(3)季节关系;
(4)与其他药物制品混合使用;
(5)食物;
(6)自身健康状况次佳或情绪关系;
(7)过去长期使用一个品牌,突然成套更换产品;
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