服务员日常行为规范及服务标准.docx

服务员日常规范及服务标准
一、仪容仪表要求:
1)头发:
女:前不遮眉;侧不过耳;后不过领;不留怪异发型;留自然发色;长发需用统一的发夹盘起。
男:前不遮眉;侧不过耳;后不过领;不留怪异发型;留自然发色;勤洗头。保持发型干净、自然、大方、清爽。
2)面部表情:
女:精神饱满,表情自然,面带微笑,保持清雅淡妆,干净、大方。
男:精神饱满,表情自然,面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油腻。
3)着装要求:
女:保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品;鞋袜符合标准,并保持干净、光亮。
男:保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品;鞋袜符合标准,并保持干净、光亮。
4)饰品要求:
1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。
2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。
3、女士可带耳钉,但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。
5)卫生要求:
1、保持口气与体味的清晰。
2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。
3、个人卫生“五勤”:洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。
4、养成勤剪指甲的****惯,不涂指甲油。
5、勤换工作服,勤洗头,保持无异味、无头屑。
6)站姿要求:
1、正确的站姿应该正直,头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平,两臂在身体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,表情自然、面带笑容,保持随时为客人服务的姿态。
2、其下颌应微收,目视前方,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。
3、男士站立时,双脚可并拢,也可分开,分开时双脚与肩同宽,身体不应东倒西歪,站累时可相互更替,但上体仍需保持正直,站立时双手交叉于身后,右手放在左手上。
4、女士站姿有两种:一是双脚呈“V”字型,即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形,把重心放在一只脚上,另一只脚过前,但双腿仍需绷直。女性站姿要有女性特点,要表现出女性的温顺轻盈、娴静,给人一种“静”的优美感。双手交叉与小腹前,右手放于左手上。
7)微笑要求:
服务离不开微笑,微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑应该是亲切、自然、大方、始终如一的。
二、基本礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、先生、女士
2、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店
3、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好
4、祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐
5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了
7、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
8、道谢语:谢谢、非常感谢
9、征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?
10、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见
服务程序与标准
程序
标准

,准备相应的刀、叉、匙更等餐具
,餐具要保持干净、无污渍、无水迹、无指印、无破损
,站在客人的右侧,按客人所点的食物,为客人摆放或更换餐具
,按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐