单元四 推销沟通与礼仪幻灯片.ppt

客户沟通概述
Q1
客户沟通技巧
Q2
了解推销礼仪
Q3
人员推销礼仪
Q4
单元四推销沟通与礼仪
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第1节客户沟通概述
一、沟通的含义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
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二、沟通三要素
(一)沟通要有明确的目标
(二) 沟通要达成共同的协议
(三) 沟通的内容——信息、思想和情感
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三、沟通的方式
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四、客户沟通的原则
(一)尊重
(二)诚信
(三)自信
(四)效率
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与支配型的客户进行沟通,要注意
要讲究实际情况,用大量具体的事实依据说话,大胆表达创新的思想。
支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。
同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。
说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。
在支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。
在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。
你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和支配型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触。
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与表现型的客户进行沟通,要注意
表现型的人特点是只见森林,不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中,我们要多从宏观的角度去说一说:“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。
说话要非常直接,声音洪亮。
要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他,当他出现动作的过程中,我们的眼神一定要看着他的动作,否则,他会感到非常的失望。
表现型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他。
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与和蔼型的客户进行沟通,要注意
和蔼型的人看重的是双方良好的关系,与之沟通的时候,首先要建立好关系。
同和蔼型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。如果你突然不笑了,和蔼的人就会想:他为什么不笑了?是不是我哪句话说错了?会不会是我得罪他了?是不是以后他就不来找我了?等等,他会想很多。所以你在沟通的过程中,一定要注意始终保持微笑的姿态。
说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。所以,遇着和蔼型的人要多提问:“您有什么意见,您有什么看法”。
遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长,但是频率要高,沟通效果会非常的好。
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与分析型的客户进行沟通,要注意
注重细节,遵守时间。
与这种类型的人沟通时,必须以专业水准与其交流,因而必须表达准确且内容突出:
资料齐全,逻辑性强,最好以数字或数据说明问题,以自己的专业性去帮助自己做出决定。
切忌流于外表的轻浮与浅薄,避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。
要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真,一丝不苟。
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