品质部工作流程图.doc

质量管理体系控制流程
二、质量管理体系文件编写流程
编写组织成立
培训学****理解标准
资料调研、组织情况调查
编写指导性文件
拟订计划、分工编写
统一汇总,完成草案
审核草案、试点运行
跟踪运行结果,形成正式文件
领导批准、正式运行
三、质量手册编写流程
编写组织成立
资料收集与分析
组织现状调查
决定ISO9000标准条款的裁减
拟订计划、分工编写
统一汇总,完成草案
审核草案、试点运行
跟踪运行结果,形成正式文件
领导批准、正式运行
四、质量方针制定流程
分析组织的内外部环境
清理组织的经营思想
起草、修改、形成质量方针
最高管理者批准
发布
质量方针的分解
五、质量方针实施流程
宣传、沟通

所有人理解质量方针
实施和落实
测量和检查
评审(一年一次以上)
修正、改进
六、质量目标实施流程
制定实施计划或实施方案

向全员宣传和传达
实施和落实
测量和考核
评审(年中、年末)
修正、改进
七、质量管理内部审核流程
首次会议
现场审核
出具不合格报告
运行状况判断
末次会议
出具审核报告
八、申请ISO9000认证流程
索取认证相关资料
填写申请表
认证机构审阅申请表
认证机构做出接受与拒绝的决定
九、质检考核流程
定期或不定期检查
导入考核指标
制定考核指标
制定考核计划
整改通知单
物业处整改
物业处整改报告
绩效工资
人力资源部门
绩效考核评定
十、公司级客诉服务流程
业主
书面(信函、邮件等)投诉
电话投诉
当面投诉
不合理投诉
投诉档案
合理投诉
解释、说服
告知回复期
一般性投诉
特殊投诉
投诉处理通知单
请示上级领导

物业处处理
业主满意
处理报告单
十一、客诉回访流程
确定回访对象
选择回访方式
上门回访
电话回访
电话预约
上门拜访
回访信息整理
信息反馈物业处
追踪问题处理
十二、客户满意度调查流程
问卷式
选择调查样本
面谈式
制定调查提纲
确定调查方式
电话询问
调查结果分析
反馈物业处
整理调查结果