商务礼仪教程第9章日常商务礼仪.ppt

商务礼仪教程
第9章日常商务礼仪
第一节商务接待礼仪
一、接待工作的内容
(一)业务往来接待。主要是指与本企业有购销业务关系的单位之间的往来。其中有外地和本地的生产厂家、批发单位等,还有本地和外地的商业企业的交流、沟通,他们到企业或买或卖,直接关系到企业的购销业务和盈亏情况。在接待前,一定要与有关部门沟通情况,了解市场行情,提前做好准备,以争得洽谈的主动。
(二)顾客投诉接待
这项工作是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说,投诉的主要原因是商品质量问题,其次是服务态度问题。投诉有书信形式,也有直接找企业管理人员当面申诉的。
(三)视察指导接待
上级机关和领导为了转变工作作风,有效地指导工作,经常深入基层单位,了解情况,听取汇报,掌握第一手材料。领导同志视察指导工作,时间有长有短,短则几个小时,长则四五天,视察的内容和方式差异较大。
(四)检查和考察团组的接待
上级机关有关部门,为了督促检查基层单位对国家政策法令的落实情况,时常派一些检查团组深入基层工作。接待人员要围绕检查团组的工作内容,通知有关部门准备好文件和材料,认真地、实事求是地做好汇报的准备工作,尽力提供各种工作之便。
二、接待工作的程序
(一)准备阶段
一般应从以下几个方面着手:
。首先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图,了解客人的目的和要求及在食宿和日程安排上的打算。第三要了解客人的到达日期、所乘车次、航班和到达时间,然后将上述情况及时向主管领导汇报,并通知有关部门和人员做好接待准备。
。接待一般的客人,可根据惯例直接提出具体接待意见。接待重要客人或高级团体,根据客人的意图、要求和本企业经理的意见,制订接待方案。方案应包括:客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用自形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。接待方案要报送企业领导批准,上述内容要视接待客人的规格而定,可以根据实际需要,灵活从事。
(二)正式接待阶段
。一般客人可由业务部门或经理办公室人员到车站(机场、码头)迎接,重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员应在客人(乘船、飞机)到达之前到场等候。对重要客人(如主要供货单位的领导),企业经理应到客人住地迎候,对一般客人应安排有关领导前往住地看望。
。客人到达后,应把客人引到事先安排好的客房。如客人多,应先请到客厅休息,再与客人中负责生活的人联系,由他协助分配房间。客人住下后,应把就餐的地点、时间告诉客人。对重要客人,应安排专人送(或陪)客人到餐厅就餐。
。客人食宿安排就绪后,对一般客人,可由接待人员出面与其商议活动日程。对重要客人由领导出面,进一步了解客人的意图和要求,共同商议活动的日程。最后根据确定的活动时间、内容、方式等重新修订印发活动日程,并把变动情况迅速通知有关方面。
。按照日程安排,精心组织好各项活动。如客人要洽谈供货合同,客人要下去参观游览,应安排好交通工具和陪同人员。
。在客人活动全部结束之后,要单独安排时间,请单位领导和客人会面,听取意见,交换看法,特别是对上级派来的视察团、检查团等,这项活动尤其应安排妥当。
。根据客人要求,订购返程车(机、船)票,并及时送到客人手中,同时商议离开住地的时间。安排好送行车辆和送行人员,协助客人结算各项费用,征求客人对接待工作的意见,以便改进工作。送客人到车站(机场、码头)做最后告别。
。将客人送走后,接待工作基本结束,但仍应善始善终做好收尾工作。乘车(机、船)的班次通知客人所在单位以便接站。
三、接待工作的注意事项
(一)行进中的礼节
接待人员在陪同客人走路时,一船应在客人的左侧,以示尊重。如果主人陪客人时,要并排与客人同行。如随行人员,应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时,应走在客人左前方数步远的位置,遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时,如有专人服务,应请客人先进,如无专人服务,接待人员应先进去,到达时请客人先走。进房间时,如门朝外开,应请客人先进,如门往里开,接待人员应先进去,扶住门,然后再请客人进入。
(二)乘车时的礼节
乘车时,接待人员要先打开车门,请客人上车,要以手示意车门上框,提醒客人避免磕碰,待客人坐稳后,再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门,再请客人下车。
第二节商务拜访礼仪
一、拜访前的准备
拜访前在礼仪方面应做如下准备:
(一)预约
拜访别人,事先要与之取得联系,这样双方都能够有效地控制和利用时间。作为拜访者,事先与受拜访者取得联系,约定时间地点,就可以免吃闭门羹。预约