京东vc售后服务管理手册.docx

2015-04-14
VC售后服务管理手册
目录
商品售后服务标准 3
系统操作 6
VC平台操作 6
VC平台操作系统整体介绍 6
服务单管理 7
欠货库存查询 20
发票记录查询 21
发票待寄出 22
客户前台页面 22
服务单提交 22
服务单进度查询 24
更新服务单 25
系统常见问题及解决方法 27
上门取件显示超区问题核实方案 27
取件单调度分错站点问题的查询方法 28
售后服务规范 29
售后服务常见问题及政策指南 29
售后服务总则 30
服务流程 30
服务规范 30
合规性 35
国家新三包规定 35
新消法政策 38
七天无理由退货政策 38
耐用品售后服务政策 39
保护消费者的信息安全政策 39
惩治欺诈行为的政策 39
商品召回的政策 40
虚假宣传管理政策 40
与消费者相关的法律法规 40
关于欺诈的有关规定 40
关于“三包”的有关规定(上) 41
关于“三包”的有关规定(中) 42
关于“三包”的有关规定(下) 44
产品标识 45
与消费者投诉相关的部分法规目录(含参考网址) 47
购买帮助 48
客户信息 48
余额、京豆、优惠券 48
成长值 48
会员等级 49
客户信用 49
退款周期 50
购物帮助 50
购物流程图 51
在线交易保障服务 51
如何注册 51
如何提交订单 53
订单状态解释 55
订单维护 56
订单修改情形 56
京东售后自营商品第三方服务升级处理(服务商版) 56
服务升级申请条件 56
服务升级处理举证 57
关于京东售后先行赔付 58
商品售后服务标准

售后服务时间为每周7天,工作时间为早9:00点至21:00点。
在售后服务完毕后当天内将结果录入系统。
(24小时内发生5起以上)同类问题或投诉京东等问题出现时,应及时以邮件形式报告。

接到工单后3小时内(工作时间每周一至周日,上午9:00至12:00,下午13:00至18:00)应明确回复处理意见;(具体工单处理规定请参看《售后服务管理手册》中工单处理规范内容)。
售后服务指标及考核标准
名称
目标值
权重分值
数据来源
评分标准
售后服务满意度
90%
50
参与评价的服务单中,评价结果为满意与非常满意的量占评价量的比例
完成值≥目标值:满分;
完成值<目标值:每少1%,此项扣分2分,最低0分
服务单日清率
97%
20
服务单日清率=(每日18点前申请的服务单在当日24时审核完成数量/当日总申请服务单量+每日18点前拆包检测完成的服务单在当日24时给出最终处理意见数量/当日总拆包服务单量)/2;备注:给出最终处理意见是指:需退货、换货商品系统操作点击退货、换货按钮
完成值≥目标值:满分;
完成值<目标值:每少1%,此项扣分2分,最低0分
服务规范达标率
95%
30
抽查达标量/抽查总数,包含录音规范达标率及服务单规范达标率
完成值≥目标值:满分
完成值<目标值:每少1%,此项扣分2分,最低0分

综合服务评分
奖惩
90分以上
达到服务标准授与优质服务商称号
80分-89分
达到服务标准
70分-79分
扣减2000元,给予一个月的改进期限
60分-69分
扣减5000元,给予一个月的改进期限
60分以下
综合服务评分如果低于60分以下,扣减 10000元,被确定为无法达到服务标准
说明:
1. 设置综合服务评分,在同行业服务中进行排名,并进行公示;
2. 当乙方连续超过2次≤79分时,被确定为无法达到服务标准。
服务奖惩标准
序号
类别
内容
激励方式
1
投诉&
诉讼
厂家客户投诉至京东400热线
服务评分-2
2
客户通过信函、传真、邮件投诉至京东,甲方判定投诉成立
服务评分-5
3
客户投诉至消费者协会;投诉至食药监局