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联通营业厅考核管理.doc

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联通营业厅考核管理
为提高营业人员工作积极性,树立营业人员的主人翁意识,使营业厅保持良好的服务状态,促进营业厅管理效能的提高,更好的实现三项职能,公司遵循公平、公正、公开的原则,对营业厅经理和营业人员进行全面、客观的评价和考核。
评价
评价对象
自有营业厅经理
评价主体
客户服务部及相关部门
评价指标
服务质量:营业厅规范执行情况、用户满意度、用户对营业厅服务的投诉量
业绩考核:营业厅销售任务完成情况
业务技能:营业厅整体业务考试成绩及营业厅经理个人考试成绩
管理能力综合考评
评价方式
根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式,由客户服务部和相关部门对其进行综合评价。
考核
考核对象
自营厅营业人员
考核主体
营业厅经理
考核指标
服务规范:营业员仪容仪表、服务技巧、服务态度等
服务质量:业务差错率、被用户投诉量
业绩考核:业务受理量、任务完成情况
业务能力:业务考试成绩、“二次”营销能力、投诉处理能力
综合考评:考勤、保密、工号使用制度等。
评价方式
根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式,由营业厅经理对其进行综合考核。
激励
通过对营业厅营业人员采取激励方式,调动营业人员的工作积极性。
激励对象
自有营业厅经理和营业人员。
激励条件
营业厅经理或营业人员达到以下条件的将在评价和考核中予以奖励:
在上级部门或领导的明查暗访中表现优秀、受到表扬者;
受到用户或新闻媒体(电视、报纸等)表扬,经核实情况属实者;
超额完成销售任务;
积极参加公司各种活动,宣传投稿被省公司刊物、外部媒体采用者;
被评为优秀标兵、服务明星等称号者;
在公司组织的劳动竞赛中获得荣誉称号或排名前三名者。

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