前台规范服务用语.doc

前台服务用语
1、服务用语的要求(十字用语:请、您好、很抱歉、谢谢、再见)
1)与客户交谈时善于倾听,弄清问题。若没听清,可用征询的
语气向客户询问:"先生/女士,对不起,没有听清您讲的话,
请您再重复一遍好吗?"或“请您再重复一遍好吗?谢谢!”
2)需要用户提供信息或需要询问对方情况时,以"请"字开头以
示尊重,为避免使用太多的"请"字反而造成啰嗦的负面印
象,在询问某一类较多并列内容时,首问必须用"请"字礼
貌语,其它以"您的**"来进行询问,不准使用命令式的语
气语言,多用疑问句,少用否定句。例:先生/女士请问
您贵姓,您的地址是哪里?
3)通话过程中,必须做到有问必答,耐心周到,谦和大方,应
尽量避免错漏,一旦发生应立即向客户致歉:“抱歉,请稍
后,再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。
4)需要用户继续等待应说:“请稍后,正在帮您查询”。"(在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程)
5)等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时,应说:"很抱歉(先生/女士),让您久等了。"
2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便

时,主动向用户表示歉意
A: " 抱歉,由于系统正在升级,暂时无法帮您查询,请您稍候再拨
B: 很抱歉,由于系统原因,给您带来不便,请谅解,您若方便,请留下联系方式,(及订房相关信息)待系统恢复正常后给您回电,您看可以吗?
3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席,请稍后
4、当用户表示感谢时--"不客气,这是我应该做的.
5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时,应表示感谢:
针对个人:"谢谢您的建议,我将记录下来,以后一定改进。" 针对公司: "您的建议很重要,我会及时转给相关部门,谢谢您对我们的支持!
6、遇到电话杂音较大,听不清楚时:"很抱歉,先生/小姐,电话杂
音很大,请您再重复一遍好吗?"(坚持10秒,等待电话
转清,若超过10秒仍不清晰)"很抱歉,先生/小姐,您
的电话听不清楚,请您换部电话再再次拨打,(停顿)号
码百事通祝您愉快,再见!
7、如客户说话声音太小时
1.(因用户使用免提时)无法听清楚时:
坐席代表:“很抱歉,电话声音太小,请您调整一下话筒
好吗?


:
坐席代表:保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉,没
有听清您讲的话,请您再重复一遍好吗?”或“请您再重
复一遍好吗?谢谢!”
8、无声电话:您好!(停顿式重复二遍)您的电话已接通,请讲!
如依然听不到客人声音。“很抱歉,听不到您的声音,
请您挂机稍候重新拨打,号码百事通祝您愉快!再见!”
9、当客户打错电话时:"很抱歉,我们是114订房中心,。。。。。(转接
或建议用户重新拨打
10、遇到客户发脾气时:"很抱歉,您先不要生气,请问有什么可以
帮您?"
一次性可回复的投诉:
用户骂人或投诉:
A:用户打进来