前台服务规范用语.doc

前台服务规范用语(一)入住标准用语先生/女士,您好!请问您有什么需要?请问您是否有预定?请问您是酒店的会员吗?请问您需要什么样的房间?您大床房1天的房价是xx元,请问您住几天?先生/女士,请您出示一下身份证件?(谢谢)先生/女士,您1天的房价+押金一共收您500元,请问您是付现还是刷卡?B:付现。请您在押金单上签字。(谢谢)先生/女士,您的早餐时间是7点至10点,一楼西餐厅用餐。先生/女士,这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。您的房间在3楼左边电梯,如有需要请您拨打前台电话,祝您入住愉快!(二)电话预定您好!逸海酒店,请问有什么可以帮到您的?先生/女士,您好,请问您需要订几号的房间?先生/女士,请您稍等,我帮您看一下是否有房间?先生/女士,让您久等了,xx号至xx号房间都有,请问您住几天,需要什么样的房间?请问您是酒店的会员吗?先生/女士,您1天的房价是xx元,可以吗?请问您贵姓?先生/女士,您好!请您留一下您的联系方式?先生/女士,帮您核实一下,您预订的是xx号房间,住2天,一间双标间,1天房价为xx元,您的手机号为1234xxxx,还有其他需要修改的吗?先生/女士,感谢您的来电,再见!(三)散客预订先生/女士,请问有什么可以帮到您的?请问您是酒店的会员吗?请问您需要预订几号的房间?请您稍等,帮您看一下。不好意思,让您久等了,xx号有房间,您需要什么样的房间,住几天?标间可以吗?您房间1天的房价为xx元,可以吗?先生/女士,请问您贵姓,?请您留一下您的联系方式?请问是您本人入住吗?先生/女士,您好需要收取您xx元押金,可以吗?先生/女士,再跟您确认一下,您需要xx号房间,住2天,一个双标间,1天的房价为xx元,您还有需要修改的吗?先生/女士,请您在押金单上签字。谢谢!这是您的押金单请您收好,xx号过来的时候,您出示一下押金单就可以了,如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。先生/女士,请问您还有其他需要吗?感谢您的光临,再见!(四)叫醒服务A:您好,这里是前台,请问您有什么需要?B:需要叫醒。A:先生/女士,您好,请问您贵姓?B:王xxA:请问您住几号房间?B:202A:请问您需要几号几点的叫醒?B:xx号,5点。A:王先生/女士,再跟你确认一下,您的房间为202,xx号,5点的叫醒是吗?B:是的。A:王先生/女士,您的叫醒服务已设置成功,您还有其他需要吗?B:没有A:好的,谢谢您的来电,再见!B:再见(五)寄存行李服务A:先生/女士,您好,请问您有什么需要吗?B:寄存行李A:请问是否有贵重或易碎物品?B:没有A:不好意思跟您说一下,贵重易碎物品不予寄存前台,如需寄存,可以给您提供保险箱。B:没关系。A:先生/女士,请您填写一下《行李寄存牌》。(谢谢)B:好的。A:让您久等了,这是您的寄存牌请您收好,提取行李时出示寄存牌就可以了,您还有其他需要吗?