商场服务案例.doc

收银员工作的失误引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例)
2010年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉,顾客杨某一家在买完单时无意中发现,他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品,与此同时,跟随他身后买单的家人,也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心,大骂:“你们这简直是诈骗犯!”,而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释,我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工,要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实,发现情况确实如此,而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉,并将这一家子引至自己的办公室内,并倒水安慰他们。待他们冷静后,主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨,并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动,主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说“这次差错是我们工作中的一次失误,我们一定会引以为诫,提高我们员工的工作质量,希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下,杨某一家才慢慢地消了气,并主动说:“算了,也不要炒掉她了,现在找一份工作也不容易,但要好好教育她,不能再出现这样的失误,否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
案后语:
1、收银员先后发生同样的错误,说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理,如果是责任心不强应加强态度培训,如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训,尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富,她首先核对小票,确认事实,然后引导顾客离开现场,以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来,然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理
,有效地维护了公司的形象,并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券,给顾客心理上的平衡,取得了顾客的谅解,用自己的聪明和真诚留住了顾客。
 
 
案例14:纯正油与调和油
2002年7月3日上午八点钟,在某购物广场食品区鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣,售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是向顾客承诺:买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员A拿出黄胶纸,开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意,认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算帐,其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正,对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份,就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的,只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后,售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误我的生意。”
案后语:
1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先,营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得夸大其中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其它商品。
2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂