呼叫中心电话沟通技巧..ppt

客服人员电话沟通技巧
munication Skill
客服人员电话沟通技巧
服务的定义
服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动,它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。
Christian Gronroos
服务态度调查问卷
圈出你的答案
对错客户总是期望太高
对错客户应尽量理解我们的情况和困难
对错我不必同爱发火的客户打交道
客户要求无所谓高低,只要提一个尽可能的解决方案。
客户是消费者,不需要在乎我们的困难,但是要注意我们告知客人我们困难的时机。
不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。
职业人成功的要素
态度
知识
技巧
为了设定的目标,把信息,
思想和情感在个人或群体间传
递,并达成共同协议的过程。
沟通的定义
沟通的四大秘诀
真诚
自信
赞美他人
善待他人
第一步:有效提问
第二步:积极聆听
第三步:及时确认
客户对客服电话系统的要求
迅速的专业答复

安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案,也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
建立客服系统的指导原则
可靠性
--能够准确有效的履行对客户的承诺
把握性
--凭其良好的职业素质和充分的准备,赢得客户的信任和信息。
积极反应
--以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务
设身处地
--能够表现出你的关心、关注,并从客户的角度理解其需求。
替代信息
员工的个人形象
代表了产品形象
代表了组织形象
代表了服务形象
你决定着我们公司是否与客户合作成功
你在帮助客户决定是否与公司继续合作
人都有一种****惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。
人有好几张脸:第一张是外表长相,第二张是一个人的字,第三张是他的声音。
作为客服人员,你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美,让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。
做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过连线传给你的交流对象。