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呼叫中心电话沟通技巧.ppt

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文档列表 文档介绍

老王家有一只小狗叫大旺,老黄家有一只大狗叫小旺。有一天,老王家的大旺咬了老黄家的小旺,老黄带着小旺去找老王评理。
小游戏:文字传递
沟通技巧
主讲内容
有效沟通要素
有效沟通的步骤
电话沟通技巧
1、倾听技巧
2、语言技巧
3、声音技巧
有效沟通
沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
有效沟通的要素
1、提问
封闭式问题的答案只能是是或否,封闭式的问题只应用于准确信息的传递。
开放性的问题,应用于想了解对方的心态,以及对方对事情的阐述或描述。
2、倾听:
双向传播的倾听者
尽量不要打断对方说话
配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配)
同理心的运用
如果你是医生你怎么办?
有一个精神病人,以为自己是一只蘑菇,于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里,不吃也不喝,像一只真正的蘑菇一样。
3、欣赏(用于暖场):
在倾听中找出对方的优点,显示出发自内心的赞叹,给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快,它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
称赞你的队友,说出队友两个优点。
练****

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