客诉处理流程.docx

客诉处理流程一、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。二、客诉处理流程:(一) 顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)接待人员热情接待当场解答顾客疑问或提出处理意见,顾客满意填写顾客投诉记录表妥善处理后,做好记录并把顾客意见反馈相关部门予以整改,每日汇总记录表上交客服经(副)理审阅客服经(副)理签字后,上交店总审阅店总签字后存档(一) 顾客电话投诉处理流程:顾客来电(服务台、总机)接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)无法当场解决,详细填写顾客投诉记录各店每日汇总由当班课长交客服经副理记录,并追踪处理情形(限三日内处理)无法处理,上报客服经(副)理,由经理出面解决处理结束,做好记录疑难客诉上报至总部行政部顾客服务科处理记,追踪(限三日内处理)可及时处理了解原因当日交于当班课长,当班课长交客服经(副)理登1(三)顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)第二天店总开箱店总阅后批示(限三日内处理),并登记2知会相关部门课长致电顾客填写处理意见注:,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资料交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。,第一时间报告店总、营运管理中心及客服部,由客服经(副)理代表分店予以协调、解决。若涉及法律,由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后,再予协调解决。: 当顾客投诉所购物品造***身伤害、财产损失。 顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。 新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 打假者恶意索赔。 顾客投诉在卖场受伤。 大面积食物中毒。、来人投诉三天内必须给予回复。(副)理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅,每周一以电子邮件传3给总部人事部顾客服务科。,在每月 5 日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。四、客诉处理权限:(一) 处理权限(系供应商责任,由供应商支付相关费用): 20 元(含)以下:由接待课课员视情况判断分析后,直接解决。 20 元(不含)以上、100 元(含)以下: 由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。 由接待课当班课长视情况判断分析后,直接解决。 每件客诉金额在 100 元(不含)以上须由客服经(副)理亲自处理。 每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从备用金中支出 100 元(含)以下须征得接待课长同意,事后由客服经副理审查补签。(二) 处理权限(系门店责任,由公司支付相关费用):1. 每件客诉金额在 500 元(含)以下的,需得到公司人事部客服副执行总监的授权;2. 每件客诉金额在 500 元(不含)以上,5000 元(含)以下,需得到公司人事总监的授权;3. 每件客诉金额在 5000 元(不含)以上的,需得到公司总经理的授权。4. 凡需公司支付相关费用的,事先必须填具《工作请示报告单》(可在内网下载),将客诉情况及所需费用予以简要说明,传真至公司人事部,在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理