客户投诉处理流程.doc

顾客投诉处理流程及标准

规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,提升对本公司对外形象,提高客户满意度。

本流程适用于本公司*****项目因员工工作及服务不到位,或者由于产品质量、销售、售后服务和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。

流程所有者:公司销售部。
涉及部门及岗位:公司销售部及相关责任部门。
相关部门职责:
:记录投诉内容;进行投诉分析;综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案;将解决方案知会客户;组织实施、跟进和监督;确认客户是否满意并记录结果;回访;存档与统计分析;
:重大客户投诉的处理,组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案;
:就所投诉问题进行专业分析,给出专业意见;对重要解决方案进行审核;配合销售客服科制定、实施解决方案。
5. 工作程序
步骤
说明
负责人
输出
投诉信息的接收与传达
(电话、书面、网上)接到与项目、产品、质量等相关的投诉都应在1个工作日内知会公司销售部;
销售部将投诉信息记录到《投诉处理单》,并判断其是否为有效投诉;
销售部
投诉处理单
处理投诉
,销售部与投诉人进行沟通解释,如果投诉人认可解释则问题解决,投诉得到解决;
若为有效投诉,销售部可以处理的,立即与相关部门一起制定解决方案,并与客户沟通解决方案;若销售部不能独立解决的,在第一时间知会相关责任部门;
销售部
各相关责任部门
客户投诉处理单
责任部门能够直接解决的投诉,由部门负责人在2-3个工作日内与销售部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
重大客户投诉的处理
,公司需立即上报销售部,由销售部组织相关部门成立处理小组进行处理,公司负责人必须参加;必要时,质管办部和公司高层领导参加;
,并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案;
、法律顾问联合审核后提交销售部负责人审批后由销售部及时回复投诉人;
。
销售部
相关责任部门
公司负责人
公司高层
客户投诉处理单
4、解决方案的实施
,则由处理小组组织各责任部门实施,销售部负责跟踪检查实施效果;
,处理小组应及时将信息反馈给责任部门,进行专项研究后提出新的可行性解决方案,经投诉人同意后予以实施;
负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售部(完成后36小时内反馈)。
销售部
相关责任部门
维修(护)处理单
5、赔偿的处理
,销售部应做好取证工作,对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明,根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议;
销售部
客户投诉处理单
,应由施工单位负责人签字确认,费用经