携程网营销策略.doc

一、公司现状及概况二、PEST 分析三、SWOT 分析四、服务营销策略五、总结
浅析携程网服务营销战略与策略
一、营销现状及公司概况携程旅行网原是一家计算机网络公司, 创立于 1999 年。在较短的时间内, 携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等 10 个城市设立了分公司,员工近 9000 人。作为中国领先的在线旅行服务公司, 携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业,向超过 2000 万的会员提供全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有: 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力, CTRIP 于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段,为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务,从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。二、PEST 分析政治环境政治环境近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视. 旅游业是第三产业的重要组成部分,是世界上发展最快的新兴产业之一,被誉为“朝阳产业”《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出,要围绕小康社会建设目标。和消费结构转型升级的要求,大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。经济环境 2010 年上半年,我国旅游经济运行总体良好,增长动力比较充足,旅游消费保持旺盛,旅游市场较快增长,企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数 亿人次,比上年同期增长 %;国内旅游收入 6055 亿元,增长 %。入境人数 6550 万人次,增长 %;旅游外汇收入 215 亿美元,增长 %。旅游总收入 7500 亿元,增长 19%。尽管全球经济面临许多不确定因素, 但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没有改变,旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面没有改变,旅游业发展的动力依然强劲。
社会环境在经济转型的过程中,人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高,人们更多地关心生活质量,人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展,个性化要求前所未有的高涨,用于旅游的开支越来越多。技术环境网络技术迅猛发展,逐步改变人们的生产和生活方式,网络在人们的生活中占据着越来越重要的地位。二、SWOT 分析优势(strength) S 优势(strength) 1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一,秉持"以客户为中间"的原则,成为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表, 同时具有被广泛认可的市场领导地位; 2、携程建立了一全副现代化服务系统包括:客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、定单措置惩罚系统等,能够为客户提供更为便捷和高效的服务。 3、建立了先进的办理和控制体系,携程将服务历程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一,携程拥有亚洲旅行业一级棒的呼叫中间,其坐席数已超过 2000 个。同