019市场定位政策—服务标准定位.doc

政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店:
SUBJECT标题:
市场定位政策(四)
酒店服务标准定位
S/N序号:SG-S&M-P&P-MK019
VERSION版本号:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
PAGE(S)页数:2页
ISSUED BY签发人:

Department Head
APPROVED BY批准人:

General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期:2004-11-8
POLICY PURPOSE政策目的:
通过制定此制度为酒店产品确定市场地位,塑造特定品牌在目标顾客心目中的形象,使产品具有一定的特色,适合一定顾客的需要和偏好,并与竞争者的产品有所区别。
SCOPE 监督范畴:
营销总监
市场部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位:
市场部主任
市场调查专员
POLICY DETAIL政策描述:
服务标准定位:
既以何种服务标准为消费者提供产品和服务;
酒店的许多服务项目都牵涉到服务质量标准的决策问题。酒店经营人员为自己酒店确定何种
SG-S&M-P&P-MK019
质量标准,则完全要视酒店吸引那种细分市场及酒店所处的市场竞争地位而定。
酒店服务的国际标准,是由专内人士经过长期研究与实践总结出来的,主要包括以下几个方面:
1、服务的态度标准
美国商业酒店的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生曾经指出“服务指的是一位故园对客人表示的谦恭的、有效的关心程度”。这里的“谦恭的、有效的关心“就是服务的态度标准,是一种精神性服务。
2、服务的行为语言标准
服务这一概念的含义可以构成英语SEVICE(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义来理解,包括微笑(SMILE)、出色(EXCEKKENT)、看待(READY)、宴请(INVITING)、创造(CREATING)、眼光(EYE),这些都是对服务人员服务的行为