客服沟通技巧.doc

淘宝客服沟通技巧
这两天都有给你们培训,营销策划,经营战略,存在的问题,解决问题等等技巧。我希望你们能听的同时做好笔记,好记性不如烂笔头,我说过后你们过几天忘记了,那就白白浪费我的口水了。每天自己要做些什么,注意些什么,什么时候该做什么事。你们自己一定要合理的规划好。我需要的是一个团队的力量!!!大家加油!!!
现在和你们培训下客服的一些技巧。提高我们的成交率,本来现在我们每天进来问的人就少之又少了,一定要做到进来问的人都要他们下单。
首先是回复回复客户的第一句话,一般客户的开头肯定是你好,如果我们也同一样的回复也可以,但是如果改为,您好,有什么可以帮到您*很高兴为您服务,或许让客户心理更舒服一些,同样是买东西我肯定会选择服务态度好的,相信大家都一样!
当客户抛出一些疑难时不要着急回答,千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答,这个是很忌讳的,如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地!
举例:在淘宝购物很多人的心理就是因为看不到实物,所以很怕买到假的产品,很自然会问到你的产品是否是正品,我吃了或者用了以后是否有效果?因为我做的产品的是保健品,这个问题是经常遇到的,好多产品都是长期坚持才能见到效果的,不能说你用了立马见到效果。但是很多的人的内心都是按照你产品的宣传,觉得这个产品我用了之后一定就能马上解决我的问题,针对这样的情况,首先的我们要给客户一个肯定的回答,但之后你要以很委婉的方式和语言来告诉客户,产品的效果肯定是有的而且很不错,但是不一定马上能达到他所期望的效果!这样的回答可以规避,当客户拿到产品以后心理产生巨大的落差,从而导致以后会给你的产品中差评这样的风险!
当别人砍价时,适当的迟疑会让对方觉得你不情愿,所以你就想尽办法用文字来表达你的不情愿,但是不要让客户感到不舒服,客户永远是很乐意看到卖家痛苦的,杀价时你的痛苦就是买家的快乐!
举例:这和我们去买东西一样,比如买件衣服,你杀的价格店主很爽快的就卖了你在想肯定还是可以再杀价的,自己的心理感觉就是有点亏了,如果店主当时不卖给你,等你走了好远了再把你叫回来,你心里会想价格杀的比较到位了,会有点小得意的心理!
有活动时尽量吧活动的简单介绍都准备好,随时发给咨询的客户尽量做到简洁全面!
举例:比如我现在做的活动是买二送一或买满就减,尽量的在店铺公告或者产品的描叙里尽量的体现出来,准备好你的产品的链接,还有图片如果有老客户过来你可以随时告诉他你的店里的活动!版面和语言做到简洁通畅!
结尾(惊人秘密多一句话增加30%利润,藏在这里啊!)
在结尾的时候你要给客户一个推力就是说,你可以直接要求客户把产品直接拍下来,在对方犹豫的时候你要给对方一个指令,对方很可能照做的!买家下单后,说些祝福的话之类的话,促进客户的二次消费!
举例:如果你的店里有会员制度,具体的做法就是你可以明确的告诉客户,您本次购买以后就是我们店的会员了,以后来本店购物都可以享受一定的优惠,具体的优惠视情况而定,不管是谁都会有这样的心理,我是这个店的会员可以优惠,以后买同类产品你还会到其他地方去吗?
在交易完成之后,我们可以对客户采取一个追售的步骤,心理学家研究发现,当客户已经购买的情况下,你再要求对方继续购买,只要产品价格与客户购买的产品价格相差不大,就会有50%的客户会接受这样的追售行为。
首先,建立一个特价区,这里可以放置价格偏低但利润偏高的产可以随时从这个区域找到产品,来进行追售!
为了更好的的进行追售的操作,提高成功率,下面就来介一下具体的操作细节:
首先建立一个特价区,这里可以放置价格偏低但是利润偏高的产品,你可以随时从这里找到产品进行追售
举例:我店里的产品特价区主要是一些赠品类的产品,比如小样什么的,我在客户买了价格高的产品之后推荐一些小样或者赠品的产品来卖,这类产品大都是价格较低而且量小的,你可以以让客户体验的名誉来购买这些产品,这样做还可以给你来带下一笔生意,小样用的好肯定来买大的,说实话这样小产品的利润率不比大的产品低的!(也许说到价格低利润高会有人说不可能,比如你的小样或者那种促销装的产品,还有就是不管什么系列的产品,总有几个产品的进价相对其他产品是比较低的,这样的产品你的卖价也许是不高,但是你的利润率不一定就低啊)
追售的时间要在客户拍下产品以前提出,给对方一个多买的理由和一个具有吸引力的价格,让他们没有理由拒绝,你可以告诉对方这个产品现在在做活动,您刚才已经购买了一个产品,现在再买这个就可以享受多少的优惠,这样就很好的利用了人们喜欢贪小便宜的心理!
在提出追售时一定要把产品的链接发送给对方,不要为了方便自己让客户去找,不要给客户制造麻烦,如果这样会大大的降低追售的成功率!
在提出追售时