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店员管理培训教材
店员管理
管理的定义和职能
导购员岗位职责
店铺人事管理及重点
员工的培训及辅导
员工绩效评估与激励

管理的定义和职能
管理
职能
计划组织领导控制
店铺人员基本框架图
4>>.
店长
高级导购员
导购员
见****导购员
助理店长
收银员
仓管员
导购员岗位职责
提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额;
细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分
店铺运作
1>.维护卖场形象,随时保持店堂的货品整齐清洁;
2>.协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作;
3>.接受工作分配及遵守公司制度;
4>.留意、收集顾客意见,并向上级反映;
5>.帮助新进员工,团结同事,齐心协力维持服务清洁;
货品管理
1>.适时补充和整理店堂的货品,保持商品陈列、存放整齐规范;
2>.协助仓库人员补货、收货、退货;
3>.做好盘存工作,及时预备补货资料;
顾客服务
1>.销售货品、提供优质服务,适时主动的使用礼貌用语和购买建议;
2>.以顾客满意为服务目的,待顾客为朋友,培养顾客忠诚度;
3>.协助处理顾客投诉;

人事管理及重点
人事管理及重点
与考勤控制安排
根据人员数量和营业时间安排人员的班次,
填写排班表(可周排或月排)
A营业时间较长可分为三班
B店长不应常上一个班次,如只上早班
8><#004699'>C结合店铺销售和客流情况,考虑在周六周日
等旺日适当延长各班次的当班时间
D在营业活动正常的情况,应保证员工休息
的均匀分配
排班、休假、交接班要合理安排
A排班应当注意早晚班人员跟据早晚时段的人流量和营业额做适当的安排
如夏季时,由于白天气温较高,所以晚上的生意相对会较好,晚班人员应多安排而冬天正好相反
B休假的安排应当均匀,注意不要都挤在同一段时间,不应当影响店铺的正常运作>.同时休假时间的合理均匀分配,才能真正起到员工的自我调节,以促进更好的工作目的>.节假日双休日不给予安排休假
有效的运用代班人员;
适当体谅有特殊情况的员工
A在销售旺季>.节日或有促销活动时,为防止丢货
等意外,店长可以向公司申请临时代班人员
B对代班人员,也同样安排班次,明确工作内容
和职责
<#004699'>C对短期有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的
情况下, 在在排班和加班给予适当的照顾
人事管理及重点
解决内部纠纷,改善人际关系:
及时发现问题,排除不良情绪;
善于创造沟通的时机,化解矛盾;
了解店员的个性和相互之间的关系。
有效沟通
1沟通双方对所沟通的信息有一致的理解,除了信息交流外,还进行思想、感情、意见等方面的交流
2信息反馈及时
3沟通渠道适宜
4有一定的沟通技巧和沟通愿望
沟通技巧
用肯定的语气,不用否定的语气
用婉转的语气,不用命令的语气
多检讨自己
多赞美你的员工
当批评你的员工时,先说优点再讲缺点
同你的员工一起分享你的感受,他们回认为你很有人情味>.消除隔阂
让员工接受你的意见
1说服你的员工应当建立在相互平等的基础上
2说服你的员工,理由应当具体明确,最好有新近的事例。如说“你真霸道”还不如说“刚才我们商议问题时,你根本不听别人意见,个人独断”
3应当选择较适宜的时间。如他本心情不佳时
4应当选择他较容易接受的话题入手。
个体沟通风格
>.高
对
别
人
接
受
低
给予反馈高
自我暴露
自我实现
自我克制

自我保护
人事管理及重点
人员管理重点:
尊重下属的独立人格;
帮助下属掌握业务知识和基本操作技能;
了解下属个性特点,充分发挥个人所长;
公平对待每个人和每件事;
让下属的工作热情和创意反映在工作上。

员工的培训及辅导
人员的招聘
用人观
员工的招聘
用人观
1 先前没有工作经验的也受欢迎
2 务实而不重学历
3 性格开朗,有热情,有爱心
4五官端正形象良好
5有上进心,积极虚心学****能吃苦
员工的招聘
怎样面试
1应试人员应有良好的形象,因为导购员是公司给顾客的第一印象
2面试地点应以静为主,如条件有限可以直接在收银台面试
3先让面试人员填写资料然后自我介绍,主要是介绍工作经历
4面试时,以应聘者发言为主,占85%。
5面试结果不马上公布,告知需要时会通知他
员工的招聘
面试人员的四方面问话
1是否具有良好的团队合作精神
如“你认为同事之间如何相处?”
2是否具有良好的顾客满意意识
如“请问你对顾客第一怎么理解?”
3是否有良好的精神状态
如“在我们这里工作通常会上晚班,较累,你觉得怎样”
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