物流运营管理ppt课件.ppt

物流学
主讲:唐臣
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邮箱:gxgltangchen@

第十一章物流运营管理
第一节物流服务管理
第二节物流成本管理
第三节物流质量管理
第四节物流标准化
第五节物流绩效评价
广西城市职业学院管理科学分院唐臣
物流学
主讲:唐臣
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第一节物流服务管理
一、物流服务的内容和特性
二、物流服务的要素
三、物流服务的本质
四、物流服务管理的原则
五、物流服务能力
六、物流服务的重要性
七、我国企业物流服务的现状
广西城市职业学院管理科学分院唐臣
一、物流服务内容和特性
(一)物流服务的内容
物流服务是指物流企业为顾客的物流需要所提供一切物流活动。
物流服务的内容是满足货主需求,保障供给,而且无论是在服务上还是质上都要使货主满意。
:
满足货主的需求主要表现在适量性、多批次、广泛性(场所分散);

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满足货主的需求主要表现在安全、准确、迅速、经济等。具体来说,为满足货主的需求,物流服务的基本内容应包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相联系的物流信息。
(一)物流服务的内容

(1)运输服务
(2)储存服务
(3)装卸搬运服务
(4)包装服务
(5)流通加工服务
(6)配送服务
(7)物流信息处理服务
二、物流服务的要素
提供顾客需要的商品。
保证在顾客需要的时间内送达。
符合顾客要求的质量。
三、物流服务的本质
物流服务的本质:满足顾客的需要
顾客满意度是指顾客通过对一个产品(或服务)的可感知的效果(或结果),与他的期望值相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。
(一)转变服务观念
(二)制定多种物流服务组合
(三)开发对比性物流服务
(四)注重物流服务的发展性
(五)重视物流服务与社会系统的吻合
(六)建立合适的服务管理体制
(七)建设与完善物流中心
(八)构筑信息系统
四、物流服务的原则