患者感受满意度.ppt

潘****龙主编
《医院决策实战全录》之------
患者满意度管理
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从《北京青年报》的一篇报道谈起——
公众调查 2003年5月10日A11版
“非典”提高公众
对医务人员满意度
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调查主题:“非典时期”公众对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等
大事,而同样受人关注的则是战斗在抗击“非
典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授,有
初为人夫人母的年轻人,也有刚刚毕业的花季
少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒,
他们义无反顾地直面危险,永不言弃。
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调查主题:“非典时期”公众对医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺
的孩子,在隔离病房中担负着沉重的工作,超
负荷超时间运转着。
在媒体和公众前所未有的关注和期盼下,
他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌,他们辛苦,他们危险,他们奉
献。他们,是当代最可爱的人。
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公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 %
比较关注 %
一般关注 %
不关注 %
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前言:各自的评说是对还是错
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一位患者说,现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道,开起车来痛快了,但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说,在国内是患者抱拳“求医”,在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说,上月是星级服务评比月,门诊满意率高达99%。
一位大医院的医生说,见面先问患者您好,以前谁问过?!问好患者就满意了?病就好了?
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媒介报道:代表建议制定医德法
新华社电(2003-3-16):酒仙桥医院重复使用导管事件发生后,引起人们震撼。连日来,正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育,规范内部管理,同时采取法律手段,确实保证患者的合法权利。
代表建议:尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。
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调查报告:医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查,选择了21个主要生产和服务行业,并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词,让被调查者根据自己的感受,选出一个能代表该行业形象的脸谱。
调查结果显示:%,在所有行业中获选率最高,是冷漠老大。
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 —先从一个案例谈起
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