患者感受满意度.ppt

患者满意度管理
东方国际管理学院
029-85420150
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从《北京青年报》的一篇报道谈起——
公众调查 2003年5月10日A11版
“非典”提高公众
对医务人员满意度
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公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 %
比较关注 %
一般关注 %
不关注 %
%
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前言:各自的评说是对还是错
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★患者满意感的分析
结果
因素
积极结果
消极结果
可控结果
表扬/感谢
批评/生气
不可控结果
惊奇/高兴
失望/容忍
期望的稳定结果
信任
退出
期望的不稳定结果
尝试
犹豫
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★小结
由此可见,患者满意感既包括认知成分,也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应,如满足、高兴、喜欢、感动等。
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★案例
本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价:“我就相信杜大夫”。
本院输液大厅的人文服务的患者感受:“我孩子非要输液不可”。
江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”:“治疗中可能有些不舒服,但能忍受,希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒,专供您使用。”、“可以开始治疗了吗?”
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仁济医院护士为患者提供更多更好的服务,让他们感到在家的温暖:每次治疗前都要征得患者的同意;以各种温馨亲切的尊称称呼患者,不再喊床号。
上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查:把调查结果进行分析,发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍;越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”,让患者参与医院服务质量的管理。
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★服务质量管理的四个阶段
第一阶段:被动服务
第二阶段:主动服务
第三阶段:满意服务
第四阶段:感动服务
20世纪60十年代开始
20世纪80年代提倡
21世纪兴起
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