患者感受满意度.ppt

2003mkyy1?患者满意度管理东方国际管理学院029-854201502003mkyy2从《北京青年报》的一篇报道谈起——?公众调查2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度2003mkyy3公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度?%?%?一般关注 %?不关注 %%2003mkyy4前言:各自的评说是对还是错2003mkyy5★患者满意感的分析犹豫退出失望/容忍批评/生气消极结果尝试信任惊奇/高兴表扬/感谢积极结果期望的不稳定结果不可控结果期望的稳定结果可控结果结果因素2003mkyy6★小结?由此可见,患者满意感既包括认知成分,也包含情感成分。?认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。?情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应,如满足、高兴、喜欢、感动等。2003mkyy7★案例?本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价:“我就相信杜大夫”。?本院输液大厅的人文服务的患者感受:“我孩子非要输液不可”。?江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”:“治疗中可能有些不舒服,但能忍受,希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒,专供您使用。”、“可以开始治疗了吗?”2003mkyy8?仁济医院护士为患者提供更多更好的服务,让他们感到在家的温暖:每次治疗前都要征得患者的同意;以各种温馨亲切的尊称称呼患者,不再喊床号。?上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查:把调查结果进行分析,发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍;越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”,让患者参与医院服务质量的管理。★服务质量管理的四个阶段第一阶段:被动服务第二阶段:主动服务第三阶段:满意服务第四阶段:感动服务20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起