超市员工百问百答.docx

1. 顾客找不到要购买的商品区域怎么办?
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
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要求营业员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解释,使顾客满意。
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主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
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无论您是哪一个区域的员工, 您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。 当您看到有
顾客抬不起或提拿商品很吃力时,您应该主动地帮助他。
(指补货、理货)顾客要求提供服务怎么办?
立即停下手中工作,向顾客耐心提供所需服务。
、弱、病、残怎么办?
应该开设老、弱、病、残专用结款通道,每一位员工在他们购物时都要给予协助。
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您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。 如有紧急情形, 请您迅速地与任意一
位主管或经理取得联系,并及时进行处理。
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立即采取抢救措施并向他道歉,及时通知客服部处理。若因超市原因,应并考虑相关赔偿。
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将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台,广播找人。
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当您碰到这一问题时,您应该微笑地说? " 对不起,我不是这个部门的员工,请您稍等一下,
我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。 记住: 一定不要让对方等的太久或您自己一走
了之。
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做到接一问二照顾三, 先接待第一个顾客, 让其他两位稍等, 提出请您稍等片刻马上接待您,
使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了。第三个
同第二个。
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不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题, 请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮
其解决。
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向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客,防止碰撞。
、饮料或杂物怎么办?
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
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一经发现,立即清离。
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告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑,以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是
我们的存包是免费为您服务的,以方便您购物。
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告诉他们是内线电话不能挂外线,请他使用公用电话。
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要耐心地为顾客服务,并向他介绍情况(书面) 。
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将顾客介绍到服务总台,拿宣传快讯给顾客,并告诉顾客: " 这有详细的内容,请您慢慢参
考选购。 "
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首先热情主动地介绍到退/换货处,由退/换货员工接待向顾客道歉,并耐心询问其原因,
按有关退货标准进行,做到顾客满意。
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向顾客说明,请其注意不要受到设备伤害。
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当事员工要冷静,千万不能与顾客争吵, 任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经