旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.doc

目录
1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论……..........................................................1
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游客满意度理论……......................................................................................1
2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立......................................3
指标体系建立的原则......................................................................................3
旅行社旅游者满意度指标体系的建立..........................................................4
旅行社旅游者满意度等级界定......................................................................5
3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析..................................6
问卷调查表分析..............................................................................................6
旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析..........................8
结论.................................................................................................................13
改善旅行社旅游者满意度的建议...............................................................14
参考文献......................................................................................................................15
英文摘要......................................................................................................................16
附录..............................................................................................................................16
致谢..............................................................................................................................18
忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析
地理系本0702班姓名:石晓燕
指导教师:林长春
[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系
到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象。本文通过调查实践,与导游、旅游者等进行访谈,结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究,构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系,设计旅游者满意度问卷调查表。通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高,越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。
[关键词] 服务质量;旅游者满意度;评价指标体系;忻州市旅行社


忻州市位于山西省北中部,北邻大同、朔州、南毗太原,西隔黄河与陕西、内蒙相望,东以太行山与河北