客户服务沟通技巧培训.ppt

客户服务中的有效沟通
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游戏
规则:
请在教室中找到符合以下条件的人,请他们签名,速度最快的前3名获胜
每张纸上,每个人只能签一次名
抽查结果不符合实际的,名次无效
项目:
1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语
4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言
7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子
10、会唱英文歌 11、会口技 12、模仿周星驰
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课程目标
了解沟通、有效沟通的基本概念
掌握有效沟通技巧
沟通技巧在客户服务中的应用
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目录
1、概念
3、演练
沟通是什么?
沟通的三大要素
沟通的双向性
有效的沟通
2、有效的沟通技巧
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员工在工作中的成就取决于
知识、技巧、态度
一个职业人士所需要的三个最基本的技能:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
除去睡眠时间,人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
一个人成功的因素,75%靠沟通,25%靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。
对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%
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为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
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有明确目标
沟通信息、思想和感情
达成共同协议
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反馈
噪音
信息
思想
情感
发送者
参照系
接受者
参照系
噪音
沟通一定是一个双向的过程!
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传递话语游戏
我想和你一起去拜访客户!
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发出的讯息= 接收的讯息

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