电话营销规范术语.doc

和途酒店签约电话营销培训
在打电话之前应当充分准备好,当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路,对产品知识有充分的了解,有一套打电话的模式,不同的问题应该怎么回答;那么,当你拨打的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精神,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务问题。当然,上述过程应该迅速完成,如果对面接了电话等了半天,你都没有反应,对方会挂掉电话,或没有兴趣听你讲下面的内容了,你便会失去得到信息或签单的机会,所以必须做到以下几点:

打电话时,左手拿话筒,在右手边方有纸和笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到心不在焉、没有认真听他说话;并且,你一天要打那么多的电话,你是没有办法记住每一位客户说过的话,人的记忆力总是有限的。所以,才会有句老话叫:好记性不如烂笔头。做好记录也是方便你以后再次电话跟进的情况。

找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责这件事,但不一定知道他叫什么名字),对方一拿起电话,你就应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业的名称,再是告诉对方,你是来做什么的,你能为他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出自己的姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名,增加亲切感。

在讲话的过程中,不要“哼哼哈哈”的拖延时间,做完自我介绍后,立即迅速进入正题,加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵,别人可能没有时间听你乱扯。自己应该更多的了解对方公司的产品,了解对方企业的情况,发现他们的需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方案来的,而不是为挖人钱财来的,所以,学会问很重要。

自己打电话尽量自己处理,只有在万不得以的情况下才转给他人。这时,你应该向对方解释原因,请求对方原谅,在你做出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。

如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答的问题不得不终止电话而查阅资料时,应当动作迅速。你需要礼貌的先跟对方说:“您稍等一会儿?还是等一会儿我再给您打电话过去?”对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起话筒想对方说明你的进展。你可以说:“XX先生(小姐),我已经快替您找完了,请您稍等一会儿。”当你检查完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了。”以引起对方的注意。对方接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如过有人在你正在通电话时候打进电话。你可以说“麻烦您留个电话,我稍后给您回复”。如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅速转向第一个电话,而这个人也会发现你很重视他,而加速你们的讨论。

当你为对方介绍完产品后,对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下,你应该说过两天再给您打电话。打电话跟进时,问他考虑得怎么样?主要考虑哪方面的问题?最后促成交易。你是为他服务,不是求着他给你钱,所以,做业务的时候要不卑不亢。
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