中石化服务客户投诉心得体会.docx

中石化服务客户投诉心得体会加油站操作员技师毕业论文题目浅谈中石化加油站客户开发与维护单位姓名张燕中国石化山东石油分公司浅谈加油站客户开发与维护中石化山东济南长清公司张燕摘要:随着国内成品油市场的进一步开放,对加油站客户的争夺更加激烈。谁占有终端市场和加油卡市场,谁拥有较大程度的客户品牌认同度,谁就将在激烈的市场竞争中占有优势。本文通过客户开发与维护工作定位、体系与责任、分类与等级评价、找寻客户目标、强化客户开发、高效客户维护、配套保障措施七个方面进行了阐述。力求通过高效的客户开发与维护策略,提高市场占有率,彰显“中石化”品牌效应。才能做大做强,才能有效促进企业可持续发展。关键词:加油站客户开发与维护策略。为强化客户开发,做好客户维护,提高固定客户和持卡消费比例,在激烈的市场竞争中稳定并提高市场份额,不断提升网络竞争能力和赢利能力。所以,作为加油站的管理者,我们势必要做好加油站客户开发与维护,并将我们的客户锁定为我们的终生客户!本文浅谈加油站客户开发与维护策略建议如下: 一、客户开发与维护工作定位成品油零售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源,客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重要支撑。在终端网络规模一定的条件下,客户开发与维护是销售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。两者同为销售企业的生存之本、销量和利润之源。二、建立体系,明确责任建立地区公司、地市公司、片区和加油站分级开发与维护体系,各级负责本级跨区域客户的开发与维护,并指导、协助下级客户开发与维护工作。建立以两级零售管理部门、片区和加油站为主体的专业化客户开发与维护队伍,同时调动全员开发与维护客户的积极性。探索建立权责对应的零售客户经理制,发挥加油站员工客户维护的功能,管理机关要具体承担客户开发与维护的责任。客户服务中心是零售管理部门的派出机构,是公司服务客户的重要平台,是联络公司与客户的重要桥梁,承担重要的客户开发与维护功能。要通过实施专业化运营,建立健全客户服务系统,有效地促进加油站客户特别是IC卡持卡客户的开发维护工作。按照服务责任制的要求,分层级做好客户开发维护工作。对年消费20吨以下的客户,分解到加油站每一名员工负责联系维护;年消费50吨、100吨、500吨以下和500吨以上的客户分别由加油站、片区、地市公司、地区公司协助开发并负责维护。其中前10位客户,应由各层级分管领导或有关责任人亲自拜访,每季至少一次,上门拜访不少于一半。具体分级开发维护标准可结合实际从严掌握。竞争激烈区域和新建工程用油更要紧抓责任落实。三、建立客户分类及等级评价机制 : 潜在客户:尚未在所属加油站进行消费的客户群体。游离客户:首次或偶尔在所属加油站消费,但尚未稳定的客户群体。要特别关注头回客户、回头客户。固定客户:固定或长期在所属加油站加油消费,品牌或所属加油站忠诚度较高的客户群体。流失客户:因竞争因素和我方人员变动、数质量与服务纠纷等因素流失的客户群体。客户开发与维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深入分析不同客户的构成,开展差异化营销,实现潜在客户、游离客户向固定客户的转化,做到客户不流失。 。根据客户的信用、吨油销售收入和连续时间段内的购买量、忠诚度、采购比例等因素,以销量和效益为主要指标,建立客户评价标准和工作程序,按照《加油站管理规范》的标准,对客户进行分级分类。对于不同级别的用户,在价格、资源保障、结算流程等方面给予差异化对待。四、开展调查普查,找准目标客户。客户开发与维护工作的前提是客户细分,科学的客户细分必须建立在市场调查与客户普查基础之上。市场调查与客户普查工作是零售的一项长期基础性工作,要通过调查普查取得详实数据,分析不同客户的消费偏好,为客户提供差异化服务。市场调查和客户普查要定人员、定职责、定区域、定要求,对辖区内客户开展地毯式摸排,确保不留空白和死角。通过上互联网搜寻、去当地工商部门查询、近距离观察用户需求、与客户直接接触等措施,全面收集市场和客户信息。客户调查以加油站为基本单元,对每座加油站周边的企事业单位、汽车客运站、货运物流园、车友会、网友会、汽车4S店、居民小区、饭店酒店、建设工地、厂矿企业、农场等客户群体进行全面摸底,掌握客户或相关负责人的姓名、联系方式、用油量、当前油品采购渠道及结算方式、其他需求等信息,并建立起客户信息档案。调研加油站商圈范围内的旅游点、景区、住宿、餐饮、娱乐等旅游资源信息。对竞争对手调查要采取逐站蹲点的方式,摸清对手加油站名称、所有权单位、地址、主要大客户和日销量情况,并建立起信息档案。五、强化客户开发,提高客户忠诚度 ,快速开发客户上下参与,实现全员营销。机关、片区要按照分级开发维护制度的要求,协助加油站做好客户开发。一把手和各级领导