投诉处理与抱怨技巧.ppt

投诉处理与技巧
投诉处理与技巧
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理的原则
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
什么叫投诉?
当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。
WHAT
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
据调查显示,4%的不满意客户会向你投诉,而96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他们的不满意告诉16-20人
投诉产生的因素
最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉
没有人愿意承担错误及责任
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚
客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
客户投诉的四种需求
被关心——客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心
被倾听——客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化——客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。
迅速反应——客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户是最好的中介
【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】
(投诉)不满意客户将是企业的灾难
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】