移动客户投诉处理技巧.ppt

顾客服务投诉与抱怨处理顾客服务投诉与抱怨处理成都营销中心成都营销中心成都营销中心主要内容?讨论:服务困境?顾客投诉接待应对?投诉处理中的沟通?顾客投诉分析?投诉与全面提升客户服务质量成都营销中心讨论?在你的服务经验中,曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么??在你的服务经验中,曾经遇到过的最“差劲”的一位客户是谁??请描述一下当时的环境?告诉我们客户做了什么,你做了什么?事件的过程和结果成都营销中心一半是技术,一半是艺术所谓“服务投诉处理是技术”?–服务是有规律可循的?–服务过程是可以模仿的?–投诉处理有规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术”?–服务要用心去体会?–服务过程是创造的过程?–服务个案只有相似没有重复成都营销中心顾客的质量要求态度友好沟通顺畅容易联络解决问题差别化的服务,是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝成都营销中心什么是顾客?客户是我们最重要的人物。?不是客户依赖于我们,而我们依赖于客户。?客户是我们商业的一部分。?客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。?客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们。?客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源。?客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。成都营销中心服务的特点?服务是无形的?服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生?只有生产出来,才会被顾客感受到?服务的失败无可挽回?服务质量的认定,全凭顾客的主观感觉?服务质量因人而已,不易控制接待顾客之前,先了解我们的事成都营销中心客户服务的秘诀?出色的客户服务即维持同业务空间个人空间的平衡“你不必做更多事情仅需为客户多做一点点”成都营销中心致命忧虑:技术幼稚?缺乏对业务能力的关注?优点:适应基础性的长时间学习?缺点:不能迅速解决顾客的具体问题?建议:改变关注点:“一次就把事情做好,这是我的责任”?从失败中学习,在工作中积累成都营销中心致命忧虑:对事不对人?缺乏对个人品格的关注?优点:客观,理性?缺点:容易忽略对方作为“人”的需求?建议:改变关注点:“服务的艺术,就是让对方感到愉快的艺术”?关心对方的需要,体谅他人的感受