客户类型分析及投诉处理技巧.ppt

客户类型分析及投诉处理技巧客户类型分析----分类标准1、按消费者对购买目标的选定可把购买行为分为:①确定型②半确定型③不确定型2、按消费者的购买态度与要求可把购买行为分为****惯型②理智型③感情型④冲动型⑤经济型⑥疑虑型⑦不确定型3、从消费者在购买现场的情感反应看,可把购买行为分为:①沉着型②温顺型③健谈型④反感型⑤激动型客户类型分析分类标准----购买态度****惯型消费者对某种商品的态度,”27度”的品牌效应,老客户介绍新客户等等②理智型此类消费者购买行为以理智为主,感情色彩较少。往往根据自己的经验和对商品知识的了解,在采取购买行动前,注意收集商品的有关信息,了解市场行情,经过周密的分析和思考,做到对商品的特性心中有数。在购买商品时,主观性较强,不愿别人介入。受广告宣传等影响甚少,往往是购买者自己对商品作一番细致的检查、比较,反复地权衡各种利弊因素后,在不动声色中完成购买行为。此类客户主要关注企业实力甚至现场服务人员的动作的每一个细节,要求美容师对所有相关介绍都要做到详细明了.③感情型这种购买行为兴奋性较强,情感体验深刻,想象力与联想力特别丰富,审美感比较灵敏,因此,购买主体在购买商品时容易受感情的影响,也容易受销售宣传的诱导,往往以商品品质是否符合其感情的需要来确定是否作出购买。此类客户对症下药的最好解决办法是:美容师投入最大强度的热情,利用现有资源如优惠价等等对客户介绍,介绍过程当中要不时提到一些已有客户的反应的情况(好方面的反映)客户类型分析分类标准-----购买态度④冲动型此类购买行为的消费者,个性心理反应敏捷,客观刺激物容易引起心理的指向性,其心理反应与心理过程的速度比较快。这种个性特征反映到购买的实施时便呈冲动型。此类行为,易受商品外观质量和广告宣传的影响,以直观感觉为主,新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对所接触到的第一件合适产品就想买下,而不愿作反复选择比较,因而能快捷地完成购买活动。⑤经济型。持这种购买行为的消费者,在选购商品时多从经济角度考虑,对商品的价格非常敏感。例如,有的从价格的高昂来确定商品的优质,选购高档商品;有的从价格的低廉来评定商品的实惠,选购廉价商品。当然,价格选择的原因,很大程度与其经济条件和心理需要有关;客户类型分析分类标准----购买态度⑥疑虑型。这种购买行为具有内倾性的心理特征,有这种购买行为的消费者善于观察细小事物,行动谨慎、迟缓,体验深而疑心大;选购商品从不冒失仓促地作出决定,听取商品介绍和检查商品时,往往小心审慎和疑虑重重;挑选商品动作缓慢费时,还可能因犹豫不决而中断;购买时常常“三思而后行”,购买后还会疑心是否上当受骗。⑦不定型。这种购买行为常发生于新购买者。他们缺乏购买经验,购买心理不稳定,往往是随意购买或奉命购买;在选购商品时大多没有自己的主见,表现出不知所措的言行。有这类购买行为的消费者,一般都渴望得到商品介绍的帮助,且容易受外界的影响客户类型分析分类标准----现场情感反应①沉着型。这种购买行为是指消费者神经反应过程平静而灵活性低,反应比较缓慢而沉着,因此环境变化刺激对他们影响不大。这种购买行为的购买主体在购买活动中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度持重,不愿谈与商品无关的话题,也不爱听幽默或玩笑式的语句。②温顺型。有些人由于神经反应过程比较脆弱,在生理上不能忍受或大或小的神经紧张,对外界的刺激很少在外表上表现出来,但内心体验较持久。这种心理特征表现在购买行为上,一般称为温顺型。此类购买者在选购商品时往往遵从介绍作出购买决定,很少亲自重复检查商品的品质。这类购买行为对商品本身并不过于考虑,而更注重服务态度与服务质量。③健谈型。有些人由于神经反应过程平静而灵活性高,能很快适应环境,但情感易变,兴趣广泛。这种心理特点表现在购买行为上就是健谈型或活泼型。这类购买行为的购买者在购买商品时,能很快地与人们接近,愿意交换商品意见,并富有幽默感,爱开玩笑,有时甚至谈得忘乎所以,而忘掉选购商品。客户类型分析分类标准----现场情感反应④反感型。此类消费者在个性心理特征上具有高度的情绪易感性,对于外界环境的细小变化都有所警觉,显得性情怪僻,多愁善感;在购买过程中,往往不能忍受别人的多嘴多舌,对售货员的介绍异常警觉,抱有不信任的态度,甚至露出讥讽性的神态。⑤激动型。有的人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,因而情绪易于激动,在言谈举止和表情神态上都有急躁的表现。这种心理特征表现在购买行为上,就是激动型或傲慢型。此类消费者选购商品时在言语表情上显得傲气十足,甚至用命令的口气提出要求,对商品质量和服务要求极高,稍有不合意就会发生争吵。销售的内涵根据客户的类型不同满足他的不同需求﹡核心:满足顾客的需要﹡发掘顾客的需要﹡找出产品各项特点中