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银行厅堂现场管理实务(共2天).doc

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主要课程1银行厅堂现场管理实务(共2天)培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等授课方式·讲授·游戏·练习·小组讨论·视频教学·教练式训练·角色演练·案例分析课程目标协助掌握客户满意的沟通技巧,努力提高客户满意度,培养更多的忠实客户;帮助了解内部沟通、协调的重要性,掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧;掌握自身行为礼仪规范,提升综合职业素质,树立优质的银行形象。提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、服务用语技巧现场管理的方法与技巧------6S管理法课程大纲模块一、、▲案例分享:清除杂草的运动模块二、营业厅现场管理体系1. 理解现场管理1) 营业厅现场管理所面临的挑战2) 现场管理的核心法则3) 现场管理的方法与技巧1) 现场管理之“望闻问切”2) “目视+走动”管理法3) 人性化管理在营业厅现场的运用▲视频欣赏:优秀商业银行大堂经理模块三、现场“物”、现场“事”的管理1. 客户排队(客户等候)管理2. 填单管理3. 客户分流4. 人员调度5. 咨询管理6. 等候管理7. 接触点管理8. 服务管理与创新9. 现场营销管理10. 突发事件11. 控场能力提升情景演练:现场情景演练模块五、现场“人”▲情景案例分享、点评及改进:模块六、、现场管理工具介绍:神秘顾客考核方法晨会及列会管理如何开展营业厅5分钟短训培训

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