餐饮行业服务规范与标准.doc

,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。、、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。、、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。、使用文明用语。根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 ,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。、行为仪表,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。,要根据生活****惯等,做好相应的接待工作。,若无法办到,也应婉转向顾客说明。,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。、服务规程,掌握摆设餐具应兼顾美观,方便顾客,方便服务,统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。,引导就座;要与顾客保持一定距离,并随时注意顾客是否跟上,切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客,要表示歉意并请稍侯。,依来客数准备热茶或冷开水,茶水倒七分满,持茶杯下缘处,轻放于顾客餐位右上方。,根据顾客的身份,顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问。,点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听,以确定记录正确无误。,应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误,或无任何分量不足及疑问后,始可上桌。,上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名,并简单加以说明。,菜盘沿转盘边缘摆置;无转盘的餐桌,青菜类菜盘放置于餐桌中间,其它菜肴则分别围放。,为防意外发生,应该说"对不起",以提醒顾客后面有人服务。,勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时,须更换烟灰缸。,方可呈送帐单。结帐须迅速准确。,服务人员应站立桌边或门口,向顾客致意道别。、食品卫生,防止食品污染和有害因素对人体的危害,保障人民身体健康,必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。,必须使用售货工具。,不用来源不明的原料;不售来源不明的食品;不出游动车摊售卖非包装熟食品,尤其是散装熟肉。,餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁,保持室内空气流通,严防各种污染。,确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。,包括:筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等。,采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式(自助餐和套餐均属分餐制范畴)。,要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。,厨房用具应及时清洗、消毒,严格做到生熟分开。,未清运的垃圾要设有垃圾盖。、服务设施,有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。,要对空调的过滤器经常清洁卫生。,为残疾人就餐提供方便。服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工::不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净;:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。2、女员工::不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;:保持清洁,不油,不干,无皮屑;、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);:着公司规定的制服,且必须