餐饮行业服务规范标准与规范标准.docx

餐饮行业效劳标准与标准
.适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小
吃店、茶楼咖啡厅.
.效劳标准
包括职业道德、接待用语、行为仪表、效劳规程、食品卫生、效劳设施.
职业道德
自觉贯彻执行党和国家的各项方
垃圾要及时清运,未清运的垃圾要设有垃圾盖.
效劳设施
客人就餐的场所必须设有醒目的标准的公共标识.
就餐的场所必须房屋巩固、通风良好、光线充足、温度适宜.
客人就餐场所,有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具.
,要对空调的过滤器经常清洁卫生.
厨具材料以不锈钢材料为主.
有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备.
按消防、平安现行的法规和标准配备设施设备.
符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备.
上下水和垃圾存放设施设备齐全.
增设残疾人效劳设施,为残疾人就餐提供方便.
为就餐顾客提供一次性消毒纸巾.
洗手间要备有洗手消毒皂、液.
效劳员日常行为标准及要求
一、仪容仪表
1、男员工：
头发：不可漂染；保持头发清洁,无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿；
面容：清洁,不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及
修剪鼻毛,使其不外露；
手/指甲：保持洁净,不可有吸烟留下的污渍；定期修
剪指甲,长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
鞋：黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；
袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味；
饰物：只可佩戴简单、群众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指〔厨房员工除外〕；
工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持
光亮无破损.
2、女员工:
头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁,无头皮屑；过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色；
面容：保持清洁,不油,不干,无皮屑；
手、指甲：干净,修剪整洁,不涂带颜色的指甲油〔餐厅效劳员禁止涂指甲油〕；
服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；
长袜：着***的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的；
饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链〔项链不可
露由制服外〕；已婚人士还允许佩戴一枚戒指〔厨房员工除外〕；
工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持
光亮无破损；
化装：须化淡妆；化装应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面〔球童不要求化装〕.
二、仪态
1、站姿：
身体端正,精神饱满；挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容；
在效劳区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或
墙壁上；双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品.
2、坐姿：
身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上.
态：
走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正；
男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部；
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品；
行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
走路靠右行,不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼
貌致歉,说对不起;
与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行；
客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路；
非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4、手姿：
为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心
向上,指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大；
递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心
地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
切忌以手指或笔尖直接指向客人.
5、点头与鞠躬：
当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别.
三、举止
1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不
抢道,不许在宾客中间穿过；
2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如：吸烟、吃
零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取举措掩饰或回避；