家电售后服务解决方案.doc

家电业是中国市场经济程度最高的行业之一,一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后,各大企业更多地将目光转向了客户服务,越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力,据调查,国内现有2/3的企业开通了客户服务热线,在这些企业中,35%的企业提供7×24不间断服务,77%的企业有专人负责接听热线电话,60%的企业知道或了解呼叫中心。售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变,还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现,海尔提出了"真诚到永远"的承诺,康佳以"康佳产品遍四方,售后服务到府上"的承诺创造星级服务,长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺,为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上,最有效的就是借助助呼叫中心。在国内,帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑,呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业,其消费者分布具有地域广、分散的特性,而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求,服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面,为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息,就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说,一个完善的客户服务流程管理系统,可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据,自动生成派工单、回访单、费用单等单据,以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时,系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析,更为高级的系统,还能提供数据挖掘、相关性分析,为企业决策提供第一手的资料等。一、卓凡休系统简介全国体系,本地服务优势卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成:核心层:核心产品公司——北京富基旋风科技有限公司、北京时空超越科技有限公司,凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念,成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。战略层:在全国一些重要地区拥有分公司,包括上海公司、郑州公司、西南公司、陕西公司、安徽公司、济南公司、南京公司等,可在第一时间内为广大用户提供相应的管理及技术服务。紧密层:由30多家以营销、服务为主的战略合作伙伴组成了覆盖全国的网络。卓凡全国体系包括600多人的时空大社会成员,遍布全国30个省和直辖市,市场覆盖除海南、西藏外的各个地域。针对流通行业跨地区连锁的特点,卓凡具有服务支持本地化的优势。开放创新,应用技术领先面对快速、竞争的时代,公司秉承“合作伙伴是企业发展的动力源泉”的宗旨,开放、合作、多赢的合作态度,在稳定建设面向全国的时空大社会体系的同时,积极面向社会合作,横向与联想、汉普等国内知名企业、以及国外行业巨头合作形成优势互补;纵向与全国诸多IT企业深入展开市场、产品、技术、以及资产级合作,构建一个成功的服务体系。通过引进国际先进的管理思想、跟踪前端的应用技术,以高效的团队为基础,结合流通行业客户的成功经验