某五星级酒店宾馆前台部全套管理文件.doc

某五星级酒店宾馆前台部全套管理文件
第一节机构设置 2
第二节部门经理岗位责任制 3
一、前台部经理 3
二、前台部助理经理 4
第三节订房部岗位责任制和工作规程 4
一、主要职能 4
二、组织结构 5
三、岗位责任制 5
(一)订房部经理 5
(二)订房部主管 6
(三)订房部职员 6
四、操作规程 7
(一)各班工作内容的安排 7
(二)各项业务的操作规程 9
FIT RESERVATION FORM 24
RATE 25
ORI RMS REO CHANGED PER 25
NAME OF GROUP 29
TTL TYPE 29
ROOM NUMBER GUEST NAME 133
TO: MR. 177
PARCEL FOR 180
DESCRIPTION OF PARCEL DATE OF PICKING UP 181
RECEIVED BY DELIVERED BY 181
STORAGE LIMIT ADDRESEE’S SIGNATURE 182
在现代酒店管理业中,前台部是酒店中以房中系统为中心的,起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门,它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门,可以说,它是:
“酒店的神经中枢!”
“酒店管理和宾客之间的桥梁!”
“协调酒店所有对宾客服的部门!”
“提供总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构。”
“现代酒店管理上的‘一层楼’管理——酒店管理从某个角度上来看实际上是一层楼的管理。这一层楼就是酒店大门、大堂一带地区和前台各职能部门的管理。”
现代酒店管理学和专家们之所以有上述观点,是因为:
酒店最主要的服务设施——客房,只有通过前台部一系列业务程序和服务环节才能和宾客见面。在这个过程中,进行着酒店主要的经营和管理活动。
也因为:每一个酒店宾客最先抵达和最后离开酒店,都必须要经由这“一层楼”。在这里,他们形成了对酒店的“第一印象和最后印象”。因此,前台部及其员工对树立酒店的形象和声誉,起着重要的作用。
可见,前台部的管理体系,工作程序,资料存档,前台部每个员工的酒店意识,职业道德,服务质量,知识程度,操作技能和应变技巧,乃至他们的相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等,无一不对酒店的形象和声誉产生影响。
第一节机构设置
前台部机构设置图
前台部
大堂副经理
酒
店
代
表
接
待组
行李组
标务组
商务楼层
订
房
部
话务组
商务中心
询问组
委托代办
机务组

第二节部门经理岗位责任制
一、前台部经理
前台部经理负责整个酒店的门面工作,负责所有的客务工作,是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一,负责处理酒店对外的一切客务工作。
直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。
对各分部主管下达工作任务并指导,落实,检查,协调。
制订本部未来的工作规划,向总经理作部门季度、年度总结汇报。
组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
督促检查各主管的工作进度,纠正偏差。
掌握房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。
负责沟通本部与宾馆各部门的联系。
协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。
协同人事培训部做好本部员工的招募、培训、提拔等工作。
负责本部门的安全及消防工作。
审阅大堂副经理的周报,呈总经理批示。
二、前台部助理经理
协助前台部经理,促证前台客务工作的顺利进行。
直接参与所负责部份每天的日常接待工作。
直接督导前台各部份员工的服务态度及工作质量。
掌握预订情况及当天客情。
制定本部门的物资设备供应计划。
检查大堂副经理的日常工作,并予以指导。
负责党、团及工会的组织活动,政治学习。
参加主管例会,了解员工的思想状况。
检查、负责本分部的治安、防火工作。
第三节订房部岗位责任制和工作规程
一、主要职能
宾馆订房部是前台部中调节和控制整个宾馆房间预订、销售的中心,是服务于宾客的超前部分。
在订房部工作的每一位职员必须明确,虽然多数情况下不是面对面地为客人服务,但往往是客人与酒店正式接触的每一个人,当好这个角色,就要在电话声中和信函来往中给客人送上热情的服务。
订房部的工作的最终目的是以最佳效益去推销客房。每一个职员都必须熟悉房间种类及订房的有关操作规程,并掌握房间分配和价格优惠的有关规定。
二、组织结构
订房部经理
订房部主管
高级订房员
一般职员

三、岗位责任制
(一)订房部经理
按照前台部经理的指示工作。
负责全面的预订工作,了解每天各类客人、各类房间订房情况,处理有关文件和控制房间预订。
负责