保安员与业主沟通的技巧.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuseForpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse物业人员(保安员)与业主沟通的技巧一个好的物业人员应具备如下基本素质:个性上沉稳、乐观、开朗、机智、风趣、细致入微,善于与各类人沟通,静中有动,动中有静;仪表仪容端庄、精神饱满、举止大方、姿态良好、着装整齐、佩带齐全;工作态度上微笑服务、说话和气、礼貌待人、主动、热情、认真、耐心并且周到。▲ 遇事主动沟通      主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。实践表明,主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系;保安员最忌讳的是见事不管不问,对业主冷冰冰。  沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉,说话要简练、言简意赅,明确地表达自己的意思。▲ 与业主沟通要有设想      在处理疑难问题时一定要有计划,处理每件事情时心理都有本账,如发现盗窃,发现可疑人,遇到抢劫等情况,先想好处理的细节,再采取行动,事情解决得就会圆满些。  物业人员要能够发现自己的不足,学会与别人沟通,比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼,如上班时问好,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动。相反,业主可能会赞赏你的勇气!在心里规划沟通细节要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了反而挫伤自己的积极性。小的要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。▲ 注意肢体语言     肢体语言比口头语言能够表达更多的信息,因此,理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能感觉到业主的心理状态。了解业主的喜怒哀乐,就能够有效地放开调整我们的交往行为。      在与业主的交往中,要注意不同业主之间语言的差别;同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同;要理解肢体语言的不同含义。同样是笑,有时候是表示好感,有时候表示尴尬,而有的时候表示嘲讽,这都需要加以区别,避免发生误会。      物业人员要学会站在别人的角度考虑问题,这就是“换位思考”学会培养自己的观察能力;对任何事物都不要简单下结论。▲ 改掉不良****惯      在与业主谈话时,有的保安员常有梳理头发,打响手指等****惯,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,这些都会给业主留下不好的印象,有时会让人觉得很不礼貌。同时,这些无意的肢体语言分散业主的注意力,影响沟通的效果。在工作中你会如何提高同业主沟通的技巧?一、与客户沟通的原则: 1、勿呈一时的口舌之能:(1)如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;!(2)真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;(3)你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。2、顾全客人的面子: (1)要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)顾全客人的面子,客人才能会给你面子;(3)顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 : (1)千