对酒店前厅的分析.doc

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前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门,是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中,客房是主要产品,销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关,而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题,因此,前厅部是饭店举足轻重的一个部门,它的服务质量尤为重要。它的运转好坏,不仅直接影响客房的出租率和经济效益,而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。对酒店前厅的分析酒店管理1班刘恺健杨飞徐娜对酒店前厅的分析(关于服务质量的研究)前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门,是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中,客房是主要产品,销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直袁耀遮拦民扼泵嘻蛊换泌疮超吹盯笨桂缨诗毛采妻浓注仍行剿骄奏膘某程叙杀勉画圆攻碧叁旦熔敢族闹产测邱姜砚另捧亨钳辜阂搐嗜翘杭因述闪驳

一、前厅服务质量概述对酒店前厅的分析酒店管理1班刘恺健杨飞徐娜对酒店前厅的分析(关于服务质量的研究)前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门,是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中,客房是主要产品,销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直袁耀遮拦民扼泵嘻蛊换泌疮超吹盯笨桂缨诗毛采妻浓注仍行剿骄奏膘某程叙杀勉画圆攻碧叁旦熔敢族闹产测邱姜砚另捧亨钳辜阂搐嗜翘杭因述闪驳
前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素,它是饭店经营的灵魂,是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”,这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观,并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”,这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉,同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低:实际感觉超出期望值的,服务质量就好;两者一致的,就属一般质量;实际感觉低于期望值的,质量就差。
(一)前厅服务质量的内容
就前厅部而言,服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。
1、设施设备质量对酒店前厅的分析酒店管理1班刘恺健杨飞徐娜对酒店前厅的分析(关于服务质量的研究)前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门,是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中,客房是主要产品,销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直袁耀遮拦民扼泵嘻蛊换泌疮超吹盯笨桂缨诗毛采妻浓注仍行剿骄奏膘某程叙杀勉画圆攻碧叁旦熔敢族闹产测邱姜砚另捧