志愿服务手册.doc

袈学肆雷肅锋膃志芀愿蒆服螆务羀手莈册袅二〇一七年节一、志愿者服务理念:肁1、什么是志愿者蒇志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方,志愿者被认为是在职业之外,不受私人利益或法律强制驱使,为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是:不为物质报酬,基于良知、信念和责任,志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。芄中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型,同时也是英语“青年”(YOUTH)的第一个字母Y;图案中央既是手,也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心,伸出友爱之手,面向世界、奔向未来,表现青年志愿者“热心献社会,真情暖人心”的主题。羂[国际志愿者日](InternationalVolunteersDay,IVD),1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日,目的是鼓励全球各地政府及团体,于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献,并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。膃2、志愿精神衿志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神,指的是个人或团体,依其自由意志与兴趣,本着协助他人改善社会的宗旨,不求私利与报酬的社会理念。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。羈3、志愿者文明礼仪与行为规范螃礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活****惯的反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采,在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份,应当知道日常的基本礼仪并去做到,给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。羀基本要求羇1)仪容要求:面部清洁、卫生;头发干净、整洁;男生应勤于剃须,不留怪异发型;女生应做到化妆淡雅简洁,避免刺激浓郁的香水。蒇2)仪态要求:志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。蒃3)着装配备要求:如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备,无着装要求应穿着得体,不穿奇装异服。羁基本文明用语莀招呼语:您好!早上好!上午好!下午好!袇称呼语:您、先生、小姐、女士、小朋友。膄请托语:请问、请留步、请稍候、请指教。肃歉意语:对不起、打扰了;请原谅;很抱歉;请稍候;给您添麻烦了;让您久等了;对不起,我也不清楚请您咨询那位工作人员;请稍等,我帮您问一下。蒈感谢语:谢谢!谢谢您的提醒!谢谢您的建议!芆答谢语:不用谢;没关系;不客气。羄询问语:有什么可以帮助您?您还有什么问题吗?袀结束语:很高兴为您提供服务1螁4、志愿者誓词:蚅我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺:尽已所能,不计报酬,帮助他人,服务社会。实行志愿精神,传播先进文化,为建设构建和谐社会贡献力量!蚄二、志愿者服务岗位要求与职责:袂1、各岗位总要求:衿1)志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则,用平等和善的态度对待每一位患者,要认真负责,要有耐心、爱心、责任心;膅2)按时到达服务点,不迟到、早退、遛岗、脱岗;蒅3)统一着装,保持良好的精神风貌;羃4)积极、热情、主动解答患者咨询、疑问;肇5)及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为;袈6)及时发现问题:如破椅子,环境卫生、地板滑等;膅7)走动服务,不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话;螀8)不能激化矛盾,损坏医院及志愿队形象及声誉。莀2、门急诊大厅志愿者岗位职责芈1)协助转运、抬送、搀扶危重病人;螈2)分诊并引导病人正确就诊,为不熟悉医院环境的患者指引方向;薄3)与医技科室协调,帮助急诊病人衔接检查地点;芀4)为急救病人提供心理抚慰支持;葿5)接受咨询、答疑等服务。膄6)门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊;蚅7)为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等;蚃8)指导办理门诊一卡通及就诊流程;袈5)帮助指导办理各种手续;羄6)协助维持大厅挂号收费秩序。蒃3、投诉接待志愿者职责螁1)接待门诊患者的投诉,耐心解释,就地处理协调,不能马上处理的及时登记,并与相关部门衔接,解决后及时向投诉者反馈;莈2)协助指导办理门诊一卡通;蚅3)为就医患者提供便民服务;薄4)协助维持药房取药秩序;衿5)确保扶梯的安全,帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。螇4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责蒅1)协调、疏通、维持采血排队秩序;薅2)指导需要帮助的患者留取大小便标本;节3)帮助、解答、咨询相关流程;