客服中心标准话术.docx

客服中心标准话术160229节荿羆螃肁葿莇客服中心标准话术与应答规范蒅银泰电子商务有限公司肃客户经营中心蕿螇羃袂虿膈蚅薁虿蕿肃蚄螈目录螆一、服务态度要求 3螅二、呼叫中心电话语言规范 3莃三、礼貌用语及禁忌语 6袈四、常规流程及标准话术 6***薇膂羈 薈羅羁肈罿蚇羄膈肆膄螂芈蒆袆薁一、、、、、、、巧妙肆二、呼叫中心电话语言规范莃话术性质螁话术情景虿规范用语蒄规定话术肂开头语袁呼入:“您好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”袆节日开头语:芆中秋节、国庆节:“节日快乐,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”袁春节:“过年好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”羁元旦:“新年好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”芇(客服主管提前发布节日问候语启动的时间)羁呼出:您好,这里是银泰商业客服中心,请问您是**吗?/请问XXX在吗?请问您现在方便接听吗?蚃需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗?/(转接后需要再次重复“您好,这里是银泰商业客服中心,请问您是**吗?/请问XXX在吗?请问您现在方便接听吗?”)聿结束语袃呼入:您还有其它需要帮助的吗?好,请您不要挂机,稍后对我的服务做出评价,请稍等。膅呼出:感谢您的接听,再见!薅建议话术膀称呼芁带姓称呼:在了解到客户姓氏后,以X先生/女士称呼对方;蒇在了解客户从事值得尊敬的职业时,称呼X老师、X医生等(灵活变通)芁祝愿罿在了解到客户面临喜事或重要事件时,可适时表达祝愿,如客户生日即将来临时,“那我提前祝您生日快乐!”;客户即将结婚时,“那提前祝您新婚快乐!”客户即将面临考研、考公务员时,“提前祝您考出好成绩!”;客户生病时,“祝您早日康复!”等等。,您的电话已经接通,能听到我的声音吗?,很抱歉,可能是由于线路/电话的原因,我听不到您的声音,请您挂断后再次拨打,感谢您的来电,再见!,请问您方便讲普通话吗?,请问您身边有没有其他人可以讲普通话,麻烦您让他接下电话可以吗?羄客户声音过小时薁不好意思,可能因为线路问题我听的不是很清楚,请问您方便稍大音量重复一下吗?(不要反复超过3次)肄如果沟通多次都无法听清:“很抱歉!您的电话声音太小,我这边实在无法听清,请问您方便换一部电话再打来吗?”5秒后挂断电话肀当客户表述不清,我们无法理解时莅我想您说的是……蒈您说的是……吗?/您是说您的……?葿您是不是想告诉我……呢?膆需要请客户等待时芄我需要再帮您核实一下情况,请您稍等一下可以吗?(需要客户等待超过5秒钟须按下hold键)羅您的问题我需要一些时间来查询/确认,您看我查到/确认到结果再给您回电好吗?莀再次接通:X先生/女士您好!感谢您的耐心等待,您咨询的………..!蒃客户的问题不能立即答复时螂您的问题我需要一些时间来查询/确认,您看我查到/确认到结果再给您回电好吗?薃我们会将您反映的问题向相关部门确认,请您留下联系电话,我们会尽快给您答复。薀遇到客户抱怨客服声音小时薆非常抱歉,请问现在您可以听到吗?(应逐渐提高音量,避免突然加大音量)芀客户因服务问题态度恶劣时肈您先不要着急!请您把遇到的问题告诉我,我一定会尽力的为您处理!蚁有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会,您看这个问题是这样的……螃我理解您的感受,……***交谈中客户没有做出任何的反应肆X先生/女士,请问您还在线/听吗?袈对客户给予变通性建议时肂(如果是我,那是怎么考虑的,给出建议或提示),当然这只是我个人出于对您情况的考虑,具体还要您自己的决定/喜好/考虑。(注意建议的变通性、合理性、合法性)聿客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时蚇谢谢您的理解与支持,您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询,再次感谢您的理解。莁客户对问题答复、解决不满意并要追究时螁我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。螂若已经是最终处理结果,客户仍不满,“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定,我们可能在一段时间之内无法满足您的要求,请您理解。”膅客户对我们提出批评时莂非常感谢您的建议,我们会完善我们的相关制度,给您提供更优质的服务。芈谢谢您的批评指正,我们会完善我们的相关制度,给您提供更优质的服务。莀客户表示要投诉自己时蒈X先生/女士,刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满,我可以将电话转给投诉处理组。蒂客户提出表扬时螀感谢您的支持与认可,这是我们应该做的。袆能给您提供帮助是我们最大的荣幸。肂客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时:X先生/女士,感谢您的支持与认可,我把电话转给我的领导您看好吗?薄如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件,应大方地提供:先生/女士,感谢您的支持