客服中心标准话术.docx

客服中心标准话术160229膀蚆节袇羄荿薁莈羆蚅肄螃羁螆肁莄膄葿膈薈莇客服中心标准话术与应答规范膃芄蒅银泰电子商务有限公司蕿羆肃客户经营中心膆芃蕿羀蚈螇羅莃羃莁膆袂螄蒃虿螂袈膈螇薃蚅衿薀薁薆蚃虿艿肇蕿芄螃肃蚀蝿蚄肃袃螈目录肁***螆一、服务态度要求 3肆袃螅二、呼叫中心电话语言规范 3膈罿莃三、礼貌用语及禁忌语 6袅羂袈四、常规流程及标准话术 6蕿莇***蚄肂薇羀聿膂蚇膂羈 莁薇薈螀蒆羅肆薃羁葿薆肈芃羀罿芇蚆蚇蚃蚂羄芀螆膈肄膀肆聿袆膄蒅袂螂袈羅芈袆莀蒆袁肅袆羃肂薁一、、、、、、、巧妙膁莅肆二、呼叫中心电话语言规范节莁莃话术性质罿蒅螁话术情景蚃肃虿规范用语螈蝿蒄规定话术肄薁肂开头语螁衿袁呼入:“您好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”蒅芃袆节日开头语:薀羈芆中秋节、国庆节:“节日快乐,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”袆螁袁春节:“过年好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”荿肈羁元旦:“新年好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”肃蒃芇(客服主管提前发布节日问候语启动的时间)膁芈羁呼出:您好,这里是银泰商业客服中心,请问您是**吗?/请问XXX在吗?请问您现在方便接听吗?芅肀蚃需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗?/(转接后需要再次重复“您好,这里是银泰商业客服中心,请问您是**吗?/请问XXX在吗?请问您现在方便接听吗?”)莂螂聿结束语蒇蒈袃呼入:您还有其它需要帮助的吗?好,请您不要挂机,稍后对我的服务做出评价,请稍等。膄羂膅呼出:感谢您的接听,再见!艿蚇薅建议话术薅莀膀称呼羈螇芁带姓称呼:在了解到客户姓氏后,以X先生/女士称呼对方;