物业服务方案的策划与实施.pptx

物业服务方案的策划与实施什么是优质的服务?糟糕的服务VS期许的服务VS惊喜服务(问路)金钥匙服务(总裁接待+脉动)“满意+惊喜”“并非无所不能,但必竭尽所能”——国际金钥匙组织的核心理念实现优质服务的三要素人员流程环境顾客需求现代服务型企业的四个关键成功要素……:要建立赢利性的服务型企业,必须关注如下的四个关键要素员工管理系统服务设计客户管理系统资金保障机制好的策划:(Apple+华为+微信)需求-目标-计划-资源(人财物)-流程(机制)好的执行:PDCA如何实现优质服务?物业服务方案策划的目的一、物业服务方案定义:指在根据合同约定,在了解顾客需求的前提下,提前进行策划以确保管理处各项服务的设计能响应顾客的需求,从而提高顾客满意度和规避经营风险,所形成的文字和图表内容。二、编制目的:物业服务方案管理处运作体系文件筹备及入住专项方案年度工作与经营计划(与财务预算关联,需要每年评估与修订)属于一次性编制的方案,指导某项具体工作的实施和开展,例如承接查验、成品保护、保洁开荒等;正文(描述主要的策划思路,相对固定)附件(供参考的数据资料,需要不断补充)管理职责服务规范管理要求作业指导书(包括专业指导、岗位指导)支持补充思路定位指导物业服务方案、工作计划、体系文件之关系正常期物业服务方案承接查验方案入住/PG物业服务阶段划分图90天90天运作筹备工作集中入住及装修工作合同签订之日业主大会成立之日入住装修阶段个性化服务方案物业服务过程涉及到的各类方案专项方案名称适用范围主要内容及附件销售中心管理服务方案指导销售中心的日常运作内容参照“物业服务方案”承接查验方案指导承接查验工作承接查验协议;承接查验组织架构及人员;承接查验工具准备;承接查验进度计划;承接查验标准及依据;承接查验表格及报告;成品保护方案指导成品保护工作成品保护对象及方法;保护及拆除进度计划;成品保护费用测算;成品保护及拆除施工协议;保洁开荒方案指导保洁开荒工作开荒进度计划;开荒人员准备;开荒工具准备;开荒作业指导;开荒验收标准;开荒费用测算;开荒服务协议;入住/驻服务方案指导入住办理工作入住时间安排;入住现场布置;入住手续办理流程;入住资料及工具准备;入住服务团队安排;入住仪式;入住动线设计;紧急事件响应;装修管理服务方案指导装修管理工作装修管理组织架构及人员;装修登记的控制要点;装修登记、巡查、违章整改流程;装修现场的管理;装修垃圾的控制与清运;装修费用标准;装修须知、装修管理指南、装修管理协议;工程维保方案指导工程维保工作工程维保流程;工程维保管理制度;三方维保协议;特殊工艺品及备件清单;乔迁服务方案指导乔迁工作乔迁现场布置;家私搬运控制;祝贺及礼品派发;入住装修阶段个性化服务方案指导集中入住装修阶段的服务工作拟引入商家的服务项目及内容、商家的管理、经营场所协议