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提升客户满意度
包头弘达工程机械有限公司
2010年01月
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定义:客户满意度
满意程度
分值
非常满意
10
非常满意、非常好、特别好、建议对XX工程师嘉奖
9
很满意、很好
满意
8
满意、可以、不错、挺好、比较理想、性能好、态度好、服务及时、库存足
7
基本满意、基本上还行、差不多、过得去、建议XX进一步提高
一般
6
一般、马马虎虎、XX有待提高
5
不足(技能、配件供应、车辆、人员等)、欠佳、不是很满意、维修多次未解决、处理问题有些拖沓
不满意
4
较差、问题一直未解决、承诺一直未兑现
3
不满意、服务跟不上、不好、不行、响应速度慢、不动手服务
非常
不满意
2
很差、太差、特别差、对XX非常不满、很糟糕、态度恶劣
1
退机、换机、起诉、曝光
客户满意度是指按三一重机呼叫中心回访和长沙回访来调查满意度
客户满意度算法如下:(比如共回访10个)每次客服代表都会问这五个问题:
服务态度、服务技能、配件供应、综合服务、服务及时性怎么样?从这五个方面打分求平均值为服务总体评价分。
(回访10个客户的总得分/10)/10*100%
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服务人员态度不满意分为三类;
A:服务人员服务态度差,不接电话,不带工具不去现场;客户反映对两项以上的指标不满意。(减3分)
B:服务不及时,性能问题或故障问题长时间不解决(减2分)
C:服务技能不足,服务工作不主动,工作不倒位(1分)
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客户分类对待:
A按时还款,无欠款现象; B偶有欠款; C恶意欠款,威胁工作人员
㈠客户分类对待
不同的服务人员、不同的领导对待不同的客户。宋江要到***
下基层身边就要带一个更黑的——黑旋风:李逵。因为武松、林冲、他们有些
话有些事是说不出来、也不会做的。(本性)
㈡降低客户期望值
客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个
公式:满意度=
感受值:客户买车后的实际状态。感受值是客观存在的,不以人的意志为转移。

期望值:是客户通过检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述形成的。是主观建立的,所以同一事物不同的人,或同一事物同一人不同的时期,期望值都可能不同;这也就是说,期望值越小满意度越高。
如何提升客户满意度:
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①以说明的方式改变客户的经验、信息客户:我呼市的朋友上月买你们的车保养件都是免费赠送的,你怎么还收我费啊?
服务工程师:那会儿,我们的产品在那个县刚开始销第一台,在那里知道我们产品的人很少,所以是搞赠送的了。在包头地区一开始我们也是那么做的。
我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值,但是可以善意地去修正他,以改变客户的期望值。
②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值。
拆除机客户:你这一个油缸和其它中挖的油缸从做工、用料上看没多大区别,怎么你买我这么高的价钱啊?
服务