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物流与采购研究年第期总第期
客户关系管理绩效评估矩阵及相对绩效
矩阵的应用
唐永洪
佛山职业技术学院,广东佛山
【摘要文章阐述了绩效评估矩阵和相对绩效矩阵理论,并举例分析在客户关系管理实务中如何运用该工具发现企业在
客户服务中存在的主要问题及不足,以及应采取的经营策略,为企业建立科学的客户服务绩效评价体系、提高客户满意度
提供了有益的探讨。
关键词】客户关系管理;绩效评估矩阵;相对绩效矩阵;运用
中图分类号. 【文献标识码】文章编号———

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引言的分析工具。评价指标依据其重要性和客户对其表现的评
价来确定其所处矩阵图位置,其中,重要性高且绩效表现
客户关系管理是对下游供应链节点企业即经销商、批发不理想的评价指标便是企业需要优先解决或重点改进的
商、零售商及最终用户等管理,它是以信息技术为支持手段, 方面,见图。
以客户满意为中心,涵盖营销、销售、客户服务、技术支持等
与客户利益攸关的领域。它能够帮助企业获取更多客户份重重点改进改进维持
额、减少销售成本、赢得口碑宣传、提高员工忠诚度等。要改进维持降低/维持
性维持降低/维持降低/维持
传统客户管理绩效评价方法只侧重事后评价及内部

评估,缺乏供应链流程实时反馈及忽视企业与外部利益相评价值
关者关系等。绩效评估矩阵和相对绩效矩阵则是分别从图绩效评估矩阵图
外部客户评价及同竞争对手服务对比中来发现自身存在的
主要问题及不足,从而实施相应经营策略,以达到改善客相对绩效矩阵
户服务绩效、提高客户满意度的分析工具。
相对绩效矩阵则是与竞争对手比较中发现优势与不
绩效评估矩阵足的分析工具。重要性高且与竞争对手差距大的服务评估
指标就是要企业应该优先考虑及改进的薄弱问题,具体见
绩效评估矩阵是从客户的角度甄选关键性制约因素图。
收稿日期——
作者简介唐永洪一,男,湖南邵阳人,硕士研究生,佛山职业技术学院经济师,工商系副主任,研究方向:供应链管理与物
流优化决策。
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唐永洪:客户关系管理绩效评估矩阵及相对绩效矩阵的应用簿懑溪
重丰耍弱点主耍优点共收到客户有效问卷份,服务评价指标重要性及其
要表现评价数据整理后见表、表。
性次要弱点次要优点
表客户对务评价指标表现调查结果

与竞争对手评价差值客指标代码客指标代码
图相对绩效矩阵图户

简言之,绩效评估矩阵是从客户角度探究客户服务中
存在的问题与不足,相对绩效矩阵则是与竞争对手对比发
现客户服务的优势及弱点,实践中可结合运用两种工具,
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做到知己知彼。——


实证分析


是一家新兴生物制剂制造企业,面临辉瑞、罗氏等
传统跨国公司的竞争压力。为改善客户关系管理水平与绩
效,发现存在问题与差距,该公司调查客户对质量、价格、可表及表数据经简单算术平均处理结果见表及表。
靠性、及时性等期望以及服务表现评价。客户调研时,选择
表服务评价指标重要性平均值
供货质量、供货成本、订单交货期、缺货率、交货期稳定性、、

配送仓位保障、配送正确率、对客户的响应能力、对投诉的