绩效考核矩阵图.xls

代码部门类别指标品管暗访质量绩效指标描述分值核查(验证)方法品质部
核查频次
1 客服客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内,或每个租户租赁入住后一个月内,必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业,不要求建立业主档案,但其中已出租的物业(集团及其下属公司办公场所除外),均要求建立租户档案。 10 :找出最近收楼或租赁入住的2个客户,查阅其客户档案(纸质或电子版)。
:至少随机查阅2个单元的客户档案(纸质或电子版)。
2 客服客户档案业主档案内容业主档案内容包括:①客户登记表(业主)、②收楼通知书、③自然人业主身份证明、④租赁承诺书、⑤维修资金缴费凭证、⑥前期物业服务协议、⑦法人业主营业执照;⑧单元防火责任状、⑨业主/租户物品放行印鉴表。 10 :找出最近收楼或租赁入住的2个客户,查阅其客户档案(纸质或电子版)。
:至少随机查阅7个单元的客户档案(纸质或电子版)。半年
3 客服客户档案租户档案内容租户档案内容包括:①客户登记表(租户)、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等,并归档到对应单元的业户档案中。 10 :找出最近收楼或租赁入住的2个客户,查阅其客户档案(纸质或电子版)。
:至少随机查阅9个单元的客户档案(纸质或电子版)。半年
4 客服客户档案客户档案动态维护根据客户动态情况及时更新客户档案,可根据客户档案记载的联系电话与客户联络,客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。 30 :找出最近收楼或租赁入住的2个客户,查阅其客户档案(纸质或电子版)。
:至少随机查阅11个单元的客户档案(纸质或电子版)。半年
5 客服客户档案客户档案分类检索客户档案(含纸质和电子档案)以户为单位,按“区域(如A区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。 10 现场观察。半年
6 客服客户档案客户档案保密对客户档案采取如下保密措施:
,且上锁,客户提交有效证件的复印件加盖“××服务处客户资料审核专用章”。
,每份文档设置密码,密码长度≥4位不同字符(阿拉伯数字、英文字母或其组合)。 10 现场观察。半年
7 客服客户档案客户档案保管客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。 30 从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中,查找缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号,并追溯相应的客户档案。半年
8 客服服务礼仪电话接通暗访向客户公示24小时客服电话,且必须24小时有人接听,不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。 10 18:00时至次日08:00时之间,拨打24小时客服电话。半年
9 客服服务礼仪电话接听暗访 。
:“您好,××项目/部门,请问有什么可以帮到您?”。
①大堂、服务处前台:“您好,××服务处,请问有什么可以帮到您?”。
②公司及项目各部门办公电话(示例):“您好,(处所),请问有什么可以帮到您?”。
:“谢谢您的来电,再见”。
,方可挂断电话。 20 :倾听员工接听客户来电。
:
①委托员工不熟悉其声音特征的人,用员工不熟悉的电话,拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话(含已公示的个人移动电话)进行验证。
②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录(证据)。季
10 客服服务礼仪接待姿式暗访大堂前台全程站姿服务,大堂前台不允许设供员工坐的椅子(可安排间歇性换休)。服务处前台平时坐姿工作,有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后,自己方可坐下。 20 采取以下任何一种方式进行验证:
:①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的,到现场远距离或隐蔽观察。
。季
11 客服服务礼仪 3米左微笑暗访客户到访时3米左右见微笑,并主动礼貌询问客户的服务需求:“您好,请问有什么可以帮到您?”。 20 采取以下任何一种方式进行验证:
:①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的,到现场远距离或隐蔽观察。
。季
12 客服服务礼仪事务中接电暗访正在处理事务时如有客户到访,原则上立即暂停手中的事务,询问:“您好,请问有什么可以帮到您?”,开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停,主动向到访客户致意:“请稍等,我将很快为您提供服务”,尽快结束或暂停手中事务后,主动向到访客