海底捞的企业文化与企业竞争力研究.doc

海底捞的企业文化与企业竞争力研究摘要:海底捞,一个名不见经传的火锅店,在近两年迅速发展,不仅食客对其赞赏有加,连一些大型餐饮企业都去取经学****海底捞的魅力就在于同样是火锅店,它在各方面都与其他点有着不同的地方。企业战略很好的运用在经营中,使海底捞在火锅这样技术含量不高的行业中,业绩非凡。关键词:严谨的流程管理每一家餐饮店都有自己的管理流程,海底捞也不例外,而且他们的流程更为严谨。海底捞的服务员,每天8点到8点半之间会陆续到店里,打扫卫生,摆台。一切收拾妥当之后,各小组按不同时间吃早餐,10点上早课,11点迎接第一拨客人。从14:30开始,自已服务的客人离店,我们便可回宿舍休息。15:30回到店里,16:00左右吃饭,餐盘自取,速度要快,否则来不及接待客人。16:30开例会,总结中午的营业,交待晚间的服务要点。17:00食客们就陆续到了。晚饭一般要到22点多。在于这里的约束太多,工作时不能带手机,不能接打电话。不能在客人面前打喷嚏,打哈欠、伸懒腰,女服务员上岗前要化淡妆。海底捞对聘用的员工没有太多学历的要求,但是必须有***,真诚待人,阳光开朗,积极自信,朴实,待人诚恳,随和友好的员工比学历更重要。这就是回应顾客文化的体现之一。关键词:用心打造差异化来到海底捞,等你落座后会有专人帮你把包用布遮起来,有专门的围裙穿着,吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌子上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。吃的时候,服务员会帮你算一下你点的多了还是少了,很温馨的提示你吃多少比较好,在吃的过程中,还有人专门帮你下菜,基本不需要你动手。如果在排队等用餐,海底捞内会提供水果拼盘,还有免费上网区域,免费洗眼镜区域等等。吃完后,服务员找你的零钱全部是新的票子。单从这最直观的服务上,目前还没有一家火锅是这样做的。而这一切的差异源于精明的老板——张勇。张勇从麻辣烫起家,并在开设第一家火锅店后,悟出了一个道理:火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅需要自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,火锅店的口味偏重。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。没读过大学,没受过任何正式管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,却在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。怎么才能让客户体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结帐,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位--大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器。人最值钱的是大脑,因为它有创造力。服务的目的是让客户满意,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需要两份调料,有人连半份都用不了;有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费上